Slovník pojmů

Vysvětlení pojmu 🧠

Customer journey je proces, kterým zákazník prochází od prvního kontaktu se značkou, produktem či službou až po nákup a následnou fázi po nákupu, zahrnující i opakované nákupy a loajalitu ke značce. Zahrnuje všechny interakce, které zákazník s firmou má, ať už online nebo offline. Cílem je pochopit chování a potřeby zákazníků v každé fázi, aby bylo možné optimalizovat jejich zážitek a zvýšit konverze.

 

Kde se s tím setkáme? 👀

Setkáme se s ním ve všech oblastech obchodu a marketingu, od e-commerce přes kamenné obchody až po poskytovatele služeb. Analýza customer journey je klíčová pro efektivní marketingové strategie, zákaznický servis a vývoj produktů.

 

Využití? 🛠️

Význam customer journey spočívá v pochopení chování zákazníka, identifikaci kritických bodů v jeho cestě a následné optimalizaci procesů pro zlepšení zákaznické zkušenosti, zvýšení konverzí a budování loajality. Pomáhá firmám lépe cílit reklamu, personalizovat komunikaci a zlepšit celkovou efektivitu marketingových aktivit.

 

Další informace a zajímavosti 💡

Zajímavostí je, že customer journey se neustále vyvíjí s technologickým pokrokem a měnícími se preferencemi zákazníků. Důležité je proto průběžně analyzovat a adaptovat se na nové trendy a technologie, jako je například využití umělé inteligence pro personalizaci zákaznické cesty.

 

📂 Zařazení: Marketing / CRM

Vysvětlení pojmu 🧠

Kontokorent je krátkodobý úvěr poskytovaný bankou, který umožňuje klientovi čerpat finanční prostředky z běžného účtu i nad rámec dostupného zůstatku. Tento úvěr je automaticky aktivován při platbě převyšující zůstatek na účtu a je splácen při následných vkladech. Úroky se platí pouze z čerpané částky.

 

Kde se s tím setkáme? 👀

S kontokorentem se setkáme u bankovních institucí jako doplňková služba k běžnému účtu. Je určen pro fyzické i právnické osoby.

 

Využití? 🛠️

Význam kontokorentu spočívá v poskytnutí finanční flexibility a překlenutí krátkodobých výpadků příjmů. Umožňuje klientům provádět platby i v případě dočasného nedostatku finančních prostředků na účtu.

 

Další informace a zajímavosti 💡

Zajímavostí je, že výše povoleného kontokorentu je individuálně sjednávána s bankou a závisí na bonitě klienta. Může být zpoplatněn jak úrokem z čerpané částky, tak i poplatkem za samotné zřízení.

 

📂 Zařazení: Bankovnictví

Vysvětlení pojmu 🧠

Emise bezhotovostních peněz, neboli vytváření peněz bankami prostřednictvím úvěrů, spočívá v tom, že když banka poskytne úvěr, nové peníze nevznikají fyzicky, ale jsou pouze zapsány na účet klienta jako vklad. Tím se zvyšuje celková peněžní zásoba v ekonomice. Nové peníze vznikají ve formě zápisu na účtu.

 

Kde se s tím setkáme? 👀

S tímto procesem se setkáváme prakticky denně, například při poskytování hypoték, spotřebitelských úvěrů, kontokorentů či firemních půjček. Dále také při mezibankovních operacích.

 

Využití? 🛠️

Význam spočívá v tom, že banky mohou pružně reagovat na poptávku po penězích v ekonomice a stimulovat ekonomický růst. Umožňuje firmám a jednotlivcům investovat a spotřebovávat, čímž se podporuje hospodářská aktivita. Zároveň umožňuje efektivnější alokaci kapitálu.

 

Další informace a zajímavosti 💡

Za zmínku stojí, že tento proces je regulován centrální bankou, která stanovuje povinné minimální rezervy a další pravidla, aby se zabránilo nadměrnému růstu peněžní zásoby a inflaci. Dále je důležité si uvědomit, že emise bezhotovostních peněz je spojena s rizikem úvěrového selhání, proto je důležitá důkladná analýza bonity dlužníka.

 

📂 Zařazení: Bankovnictví

Vysvětlení pojmu 🧠

Channel manager je softwarové řešení, které umožňuje hotelům a dalším ubytovacím zařízením spravovat distribuci svých pokojů a cen napříč různými online prodejními kanály (OTA, vlastní webové stránky, metavyhledávače) z jednoho centrálního místa, čímž zefektivňuje proces prodeje a minimalizuje riziko overbookingu.

 

Kde se s tím setkáme? 👀

S channel managery se setkáme v hotelnictví, ubytovacích zařízeních a cestovním ruchu, kde pomáhají optimalizovat online distribuci.

 

Využití? 🛠️

Význam channel manageru spočívá v automatizaci aktualizací dostupnosti a cen, úspoře času a zdrojů, maximalizaci obsazenosti a příjmů, minimalizaci rizika overbookingu a zlepšení online viditelnosti.

 

Další informace a zajímavosti 💡

Mezi zajímavosti patří integrace s dalšími systémy, jako jsou PMS (Property Management System) a RMS (Revenue Management System), a možnost nastavení různých cenových strategií pro jednotlivé kanály. Propojení s metavyhledávači umožňuje zviditelnění hotelu na platformách, jako je TripAdvisor nebo Trivago. Některé channel managery také nabízejí analýzy a reporty, které pomáhají s optimalizací prodejní strategie.

 

📂 Zařazení: Hotelnictví

Vysvětlení pojmu 🧠

Chargeback je proces vrácení peněz na platební kartu držitele karty, iniciovaný držitelem karty, obvykle kvůli sporu s obchodníkem ohledně zakoupeného zboží nebo služby. Důvody mohou zahrnovat neoprávněné transakce, nedodané zboží, vadné zboží nebo služby, které neodpovídají popisu.

 

Kde se s tím setkáme? 👀

S chargebackem se setkáme v prostředí online i offline obchodů, ať už jde o nákup v e-shopu, kamenném obchodě, platbu za služby, nebo výběr z bankomatu. Vždy jde o transakce provedené platební kartou.

 

Využití? 🛠️

Pro držitele karty je chargeback ochranou před podvodnými transakcemi a nekvalitním zbožím či službami. Pro obchodníky je chargeback signálem o možných problémech v jejich systému, ať už jde o bezpečnost, kvalitu produktů, nebo zákaznický servis.

 

Další informace a zajímavosti 💡

Obchodník má možnost se proti chargebacku bránit poskytnutím důkazů o provedení a správnosti transakce. Časté chargebacky mohou vést k sankcím pro obchodníka ze strany banky nebo karetní asociace. Některé banky a platební brány nabízejí služby pro minimalizaci rizik chargebacku.

 

📂 Zařazení: Bankovnictví

Vysvětlení pojmu 🧠

Vize představuje inspirativní a ambiciózní obraz žádoucího budoucího stavu organizace, který slouží jako motivační a sjednocující prvek pro její členy. Definuje dlouhodobý cíl a směr, kterým se organizace chce ubírat.

 

Kde se s tím setkáme? 👀

Setkáme se s ní v strategickém plánování organizací, firem, institucí, ale i v osobním rozvoji jednotlivců. Je součástí strategických dokumentů, jako jsou strategické plány, mise a hodnoty.

 

Využití? 🛠️

Vize poskytuje směr a motivaci pro všechny členy organizace, pomáhá jim pochopit smysl jejich práce a jak přispívají k dosažení společného cíle. Dále usnadňuje rozhodování, koordinaci činností a efektivní alokaci zdrojů.

 

Další informace a zajímavosti 💡

Vize by měla být jasná, stručná, srozumitelná, měřitelná, dosažitelná, relevantní a časově ohraničená (SMART). Měla by být sdílena a komunikována napříč celou organizací a pravidelně revidována a aktualizována.

 

📂 Zařazení: Strategický management

Vysvětlení pojmu 🧠

Vertikální integrace je strategie, kdy firma rozšiřuje své podnikání o další fáze výrobního řetězce, ať už směrem k dodavatelům (zpětná integrace) nebo k zákazníkům (vpředná integrace), čímž získává kontrolu nad větším počtem procesů. Například výrobce automobilů by se mohl integrovat zpětně nákupem výrobce pneumatik nebo vpřed nákupem autosalonů.

 

Kde se s tím setkáme? 👀

S vertikální integrací se setkáváme v mnoha odvětvích, jako je automobilový průmysl, potravinářství, energetika, technologie a maloobchod. Příkladem může být společnost Apple, která si sama navrhuje a vyvíjí procesory pro své produkty, nebo ropné společnosti, které kontrolují celý proces od těžby ropy až po prodej benzinu na čerpacích stanicích.

 

Využití? 🛠️

Vertikální integrace může firmě přinést řadu výhod, jako je snížení nákladů, zvýšení efektivity, zlepšení kvality, větší kontrola nad dodavatelským řetězcem, omezení závislosti na externích dodavatelích a posílení konkurenční výhody. Může také vést k lepší koordinaci mezi jednotlivými fázemi výroby a k rychlejšímu zavádění inovací.

 

Další informace a zajímavosti 💡

Stupeň vertikální integrace může být různý, od částečné integrace, kdy firma kontroluje jen některé fáze, až po plnou integraci, kdy kontroluje celý výrobní proces. Vertikální integrace může být také dočasná, například když firma potřebuje překonat dočasný výpadek dodávek od externích dodavatelů. Nevýhodou vertikální integrace může být vysoká vstupní investice, snížení flexibility a omezení specializace.

 

📂 Zařazení: Management

Vysvětlení pojmu 🧠

Risk management je systematický proces identifikace, analýzy, hodnocení, monitorování a kontroly rizik s cílem minimalizovat negativní dopady a maximalizovat příležitosti. Zahrnuje posouzení pravděpodobnosti výskytu rizikových událostí a jejich potenciálního dopadu na cíle organizace, ať už finanční, provozní, strategické či reputační. Na základě tohoto posouzení se pak volí vhodné strategie pro řízení rizik, jako je vyhýbání se riziku, jeho snižování, přenesení na třetí stranu (např. pojištění) nebo jeho akceptace.

 

Kde se s tím setkáme? 👀

S risk managementem se setkáme v širokém spektru oblastí, od finančnictví a pojišťovnictví přes IT a zdravotnictví až po stavebnictví a veřejnou správu. V podstatě každá organizace, bez ohledu na velikost či odvětví, čelí rizikům a měla by se jimi systematicky zabývat.

 

Využití? 🛠️

Význam risk managementu spočívá v ochraně hodnoty organizace a zajištění jejího dlouhodobého úspěchu. Efektivní risk management pomáhá předcházet ztrátám, minimalizovat negativní dopady neočekávaných událostí, zlepšovat rozhodování a zvyšovat důvěru investorů a dalších zainteresovaných stran.

 

Další informace a zajímavosti 💡

Mezi zajímavosti patří například rostoucí důraz na integraci risk managementu do strategického plánování a řízení organizace. Moderní přístupy k risk managementu se zaměřují na proaktivní identifikaci a řízení tzv. emerging risks, tedy nově vznikajících rizik, spojených například s technologickým pokrokem, klimatickými změnami či geopolitickou nestabilitou. Důležitá je také role risk managementu v kontextu dodržování předpisů a norem, jako je GDPR či ISO 31000.

 

📂 Zařazení: Management

Vysvětlení pojmu 🧠

Zapojení zaměstnanců (employee engagement) představuje stav, kdy jsou zaměstnanci emocionálně a intelektuálně zapojeni do své práce, organizace a jejích cílů, což se projevuje jejich nadšením, úsilím a oddaností.

 

Kde se s tím setkáme? 👀

Vyskytuje se napříč všemi typy organizací a odvětvími, od malých firem po velké korporace, neziskové organizace a veřejný sektor. Setkáme se s ním ve všech odděleních a na všech úrovních, od vrcholového managementu po řadové zaměstnance.

 

Využití? 🛠️

Zapojení zaměstnanců přináší řadu výhod, jako je zvýšená produktivita, nižší fluktuace, zlepšená kvalita práce, vyšší inovace, silnější firemní kultura a lepší zákaznická spokojenost. Pro organizaci to znamená konkurenční výhodu a dosahování lepších obchodních výsledků.

 

Další informace a zajímavosti 💡

Mezi faktory ovlivňující zapojení zaměstnanců patří leadership, pracovní prostředí, uznání a ocenění, profesní rozvoj, komunikace, autonomie a smysluplnost práce. Měření zapojení se obvykle provádí pomocí dotazníků a rozhovorů se zaměstnanci. Existují různé modely a přístupy k budování a zvyšování zapojení, jako je například Gallup Q12. Investice do zapojení zaměstnanců je dlouhodobý proces, který se vyplácí.

 

📂 Zařazení: HR management

Vysvětlení pojmu 🧠

Open banking umožňuje třetím stranám, jako jsou fintech společnosti a další poskytovatelé finančních služeb, přístup k bankovním datům zákazníků s jejich souhlasem, typicky prostřednictvím API.

 

Kde se s tím setkáme? 👀

S open bankingem se setkáme například při sjednávání půjček online, správě financí v aplikacích třetích stran, nebo při porovnávání finančních produktů.

 

Využití? 🛠️

Význam open bankingu spočívá v větší konkurenci na finančním trhu, inovativních službách, personalizovaných nabídkách a lepším přehledu o vlastních financích pro zákazníky.

 

Další informace a zajímavosti 💡

Zajímavostí je, že open banking je regulován směrnicí PSD2 v Evropské unii a podobnými regulacemi v jiných částech světa, což zajišťuje bezpečnost a ochranu dat.

 

📂 Zařazení: Bankovnictví