Cestovní kanceláře a cestovní agentury – maturitní otázka

Otázka: Cestovní kanceláře a cestovní agentury

Předmět: Cestovní ruch a průvodcovství

Přidal(a): gugugu

Historie

počátek 19. století: Thomas Cook
- Angličan
- zakladatel první moderní cestovní kanceláře

Zrod organizovaného cestovního ruchu

Thomas Cook
1841: první hromadný organizovaný výlet vlakem
1845: zřízení první cestovní kanceláře
1851: organizace návštěvy Velké průmyslové výstavy (Liverpool, 165 000 návštěvníků)
1855: první zahraniční zájezd (Světová výstava Paříž)
1865: cestovní kancelář v Londýně
1877: cestovní kanceláře – Evropa, Amerika, Austrálie, Střední východ, Indie

Prvky převzaté od Thomase Cooka

Voucher – oprávnění pro držitele k ubytování, stravování a dalším službám v hotelech smluvních partnerů
rooming list – list dostává hotel před příjezdem hosta, rezervace předem zaplaceného ubytování
popisy – trasy, časové harmonogramy, programy včetně služeb
dohody s železničními společnostmi – jízdenky na určité tratě za smluvní ceny
katalog – 31. 5. 1851, produkt CK

Současnost
hlavní funkce cestovní kanceláře (CK) a cestovní agentury (CA)

obstarávání a zprostředkovávání služeb cestovního ruchu k uspokojování potřeb účastníků

rozdíly mezi CK a CA:

- CK: živnost koncesovaná
- CA: živnost ohlašovací volná
- CK: musí mít pojistnou smlouvu proti úpadku
- CA: nemusí mít pojistnou smlouvu proti úpadku
- CK: organizace zájezdů
- CA: neorganizuje zájezdy
- CK: prodej vlastních zájezdů (cestovní smlouva
  pod vlastním jménem) a zprostředkování prodeje zájezdů pro jiné CK (pod jejich jménem)
- CA: zprostředkování prodeje zájezdů
  pro CK (cestovní smlouva uzavřena jménem CK ne CA)
- CK: nabídka, prodej, zprostředkování prodeje jednotlivých služeb CR
- CA: nabídka, prodej, zprostředkování prodeje jednotlivých služeb CR
- CK: organizace, nabídka, prodej a zprostředkování prodeje kombinací jednotlivých služeb CR
- CA: organizace, nabídka, prodej a zprostředkování prodeje kombinací jednotlivých služeb CR
- CK: prodej věcí, které souvisejí s CR
- CA: prodej věcí, které souvisejí s CR

Dělení cestovních kanceláří a cestovních agentur

podle předmětu činnosti a postavení
v distribučním procesu
podle zaměření nabízených zájezdů
podle klientely
podle územní působnosti
podle velikosti
podle doby provozu
podle formy vlastnictví
podle systému prodeje zájezdů a pobytů

CK a CA podle předmětu činnosti a postavení v distribučním procesu

organizátoři cest, nebo služeb CR
- pouze CK
- v praxi tzv. touroperátoři
zprostředkovatelé
- v praxi tzv. prodejci
- prodej a zprostředkování služeb CR
- prodej produktu touroperátorů

CK a CA podle zaměření nabízených zájezdů

základní (všeobecné) – poskytování služeb v plném rozsahu
specializované – specializace na určitý druh a rozsah služeb nebo na určitou klientelu, sport, vodní turistiku, dobrodružný cestovní ruch, Chorvatsko, Řecko, …

CK a CA podle klientely

příjezdové – služby zahraničním návštěvníkům
- umístěny hlavně ve střediscích CR, zde jsou nakupovány služby a prodávány do zahraničí touroperátorům (ubytování, stravování, …)
- výjezdové – služby našim občanům zabezpečovány v jiném místě než v místě bydliště
- zaměřené na domácí CR

CK a CA podle územní působnosti

mezinárodní
celostátní
regionální
místní

CK a CA podle velikosti

počet pracovníků, objem služeb, počet odbavených osob
- velké: nad 50 zaměstnanců
- střední: 6–50 zaměstnanců
- malé: do 5 zaměstnanců
největší CK: Čedok, EXIM TOURS, FIRO-tour
největší CA: Asiana, INVIA, EURO Agentur Hotels & Travel

CK a CA podle doby provozu

celoroční
sezónní: zima nebo léto

CK a CA podle formy vlastnictví

soukromé – OSVČ nebo s.r.o. či a.s.,
podnikové – např. CK ČD
města nebo obce (municipální vlastnictví)
- některé turistické informační kanceláře
- zřizovatelem je město nebo obec

CK a CA podle systému prodeje zájezdů a pobytů

klasické – kamenné pobočky
virtuální – komunikace prostřednictvím počítačových technologií

Organizační struktura podnikatelského subjektu v CR

slouží k vyjádření dělby práce v řízení podniku CK
určována organizačním řádem (zásady, pravidla, členění podniku, odpovědnost pracovníků)
závisí:
- na velikosti podnikatelského subjektu (velikost odpovídá rozsahu jeho činnosti)
- na charakteru podnikatelského subjektu (samostatná provozní jednotka nebo součást větší organizační struktury)

Požadavky na pracovníky

zvýšené nároky na vystupování ve vztahu
k zákazníkům
odborná kvalifikace
jazykové schopnosti
morálně-volní vlastnosti
úprava zevnějšku
přiměřené oblečení
pro vedoucí funkce: výrazné manažerské, odborné, jazykové předpoklady
pro provozní funkce: schopnost komunikace
se zákazníkem v různých jazycích

Kontrolní otázky:

Kdo je považován za zakladatele první moderní cestovní kanceláře?
- Thomas Cook, polovina 19. stol.
Které prvky převzaté od Thomase Cooka se dodnes využívají?
- voucher, rooming list, popisy, bezhotovostní platby, využití cestovních šeků, dohody s železničními společnostmi, katalog
Jaká je hlavní funkce CK a CA?
- obstarávání a zprostředkovávání služeb cestovního ruchu k uspokojování potřeb účastníků
Jaká živnost je činnost CK a CA?
- CK: živnost koncesovaná
- CA: živnost ohlašovací volná
Jmenujte hlavní rozdíly mezi CK a CA.
- CK: pojistná smlouva proti úpadku, organizace zájezdů, prodej vlastních zájezdů
Vysvětlete pojem specializované CK a CA.
- specializace na určitý druh a rozsah služeb nebo na určitou klientelu
Popište rozdíl mezi organizátorem cest a zprostředkovatelem.
- organizátoři cest, nebo služeb CR (pouze CK), v praxi tzv. touroperátoři
- zprostředkovatelé, v praxi tzv. prodejci, prodej a zprostředkování služeb CR a prodej produktu touroperátorů
Jak se dělí CK a CA podle doby provozu?
- Celoroční nebo sezónní: zima nebo léto
Popište virtuální CA.
- komunikace prostřednictvím počítačových technologií
Jak se dělí CK a CA podle klientely?
- příjezdové: služby zahraničním návštěvníkům, umístěny hlavně ve střediscích CR, zde nakupují služby a prodávají je do zahraničí především touroperátorům (ubytování, stravování, …)
- výjezdové: služby našim občanům zabezpečují v jiném místě než v místě bydliště

zaměřené na domácí CR

Popište střední CK.
6–50 zaměstnanců

Cestovní kanceláře a agentury, jejich organizační uspořádání

cestovní kancelář – organizátor zájezdů
cestovní agentura – zprostředkovatel zájezdů

Podnik CK je základní organizační a ekonomicky samostatná jednotka cestovního ruchu.

Předmětem je zejména organizování rekreačních, turistických, tematických a jiných zájezdů a pobytů, zprostředkování přepravy, ubytování, stravování a zabezpečování průvodcovské činnosti.

Vymezení předmětu činnosti CK potvrzuje, že její hlavní funkcí je poskytování služeb. Soubor nabízených služeb se přitom vzájemně doplňuje a podmiňuje

Funkce CK:

překlenování prostoru a času – souvisí s prostorovým a časovým odlišením nabídky a poptávky– zjišťuje poptávku – zpracuje nabídku – katalog
kontaktní – dojedná dohody, smlouvy – cílem je navazování spojení podniku s partnery
informační – poskytuje informace – uskutečňuje se ve spojitosti s kontaktní funkcí v předrealizační fází účasti na CR ve vztahu k obchodním partnerům (dodavatelům a odběratelům).
kontrolní – zjišťuje kvalitu poskytovaných služeb – souvisí s uplatňováním požadavků ve vztahu k dodavatelům (zkvalitňování služeb, vyřizování stížností, řešení problémů, atd.)
realizační – realizuje takové akce, aby byly prodejné sice se ziskem, ale ne na úkor kvality služeb – vyplývá z obchodní činnosti cestovní kanceláře s cílem dosáhnout zisku.
výchovná – snaží se vhodným přístupem přispět k rozhledu účastníků
Funkce zkoumání spotřebitelské poptávky – vytváří předpoklad pro operativní řízení nabídky v závislosti na efektivnosti poptávky.

Provozovatel Cestovní kanceláře je podnikatel, který je na základě koncese oprávněn nabízet a prodávat zájezdy a může rovněž

Nabízet a prodávat jednotlivé služby CR a na základě individuální objednávky prodávat jejich kombinace
Organizovat kombinace služeb CR a nabízet je a prodávat jiné CK za účelem jejího dalšího podnikání
Zprostředkovávat prodej jednotlivých služeb CR pro jinou CK nebo CA, popřípadě pro jiné osoby (dopravce, pořadatele kulturních, společenských a sportovních akcí apod.)
Zprostředkovávat prodej zájezdu pro jinou CK – cestovní smlouva v těchto případech musí být uzavřena jménem CK, pro kterou je zájezd zprostředkován
Prodávat věci související s CR, zejména vstupenky, mapy, plány, jízdní řády, tištěné průvodce a upomínkové předměty

Provozovatel cestovní agentury je podnikatel, který je oprávněn na základě ohlášení volné živnosti provozovat činnost

CA je povinna označit provozovnu a propagační a jiné materiály určené zákazníkovi slovy „cestovní agentura“, pokud toto označení neobsahuje již obchodní jméno
používá tiskopisy, prodejní materiály příslušné CK, spolupracuje na tvorbě „goodwillu“ CK
nenese odpovědnost za zájezdy
dokáže nabídnout a srovnávat stejné zájezdy od různých CK včetně zahraničních
České CK se podílejí také na činnosti mezinárodních organizací CR. Své členství využívají k získávání nejnovějších informací o rozvoji CK, k propagaci své činnosti i k propagaci ČR, k získávání různých druhů slev u služeb cestovního ruchu atd.

Jde o tyto organizace:

UFTAA – Universal Federation of Travel Agents Associations _ Světová federace národních asociací cestovnívh kanceláří
WATA – World Association of Travel Agents – Světová asociace cestovních kanceláří
ICCA – International Congress and Convention Association – Mezinárodní sdružení kongresů a shromáždění
BITEJ – Bureau International pour le Tourism et les Échanges de la Jeunesse – Mezinárodní úřad pro cestovní ruch a výměny mládeže
IYTHF – International Youth Hostel Federation – Mezinárodní federace mládežnických ubytoven a další…

Přehled našich orgánů a organizací cestovního ruchu, kde CK mohou hledat pomoc:

Ministerstvo pro místní rozvoj – odbor cestovního ruchu
Česká centrála cestovního ruchu – Czech Tourism
Asociace cest. kanceláří ČR (ACK ČR) a Asociace českých soukromých CK a CA
Národní federace hotelů a restaurací (NFHR)
Sdružení podnikatelů v pohostinství a cestovním ruchu (HOTREC)
Pražská asociace kongresové turistiky (PAKT) a další…

Cestovní kanceláře a agentury lze klasifikovat podle řady kritérií:

předmět činnosti
Touroperátoři = velkoobchod – organizátoři zájezdů (v distribučním procesu jim odpovídá pozice velkoobchodu), kteří kontrahují služby od různých dodavatelů, vzájemně je kombinují a publikují je buď samostatně nebo jako celé balíky služeb – „package“, jež prodávají prostřednictvím sítě zprostředkovatelů zpravidla za jednu cenu. Dnes se prezentují širokou nabídkou cest a pobytů do velkého množství destinací ve všech ročních obdobích. Jsou významnými obchodními partnery leteckých společností a ubytovacích zařízení, přes něž se realizují podstatné objemy výkonů těchto dodavatelů služeb.

Služby touroperátorů:

nákup ubytovacích služeb
nákup dopravních služeb
nákup dalších služeb CR (stravovací, tlumočnické, průvodcovské …)
vytváření kombinací služeb a jejich balíčků
nabídka služeb, jejich kombinací a balíčků
monitorování realizace těchto služeb
informační a propagační činnost

Zprostředkovatelé = maloobchod – cestovní agentury (zajišťují přímou distribuci prodeje produktu cestovního ruchu), nenakupují zboží na vlastní účet a do zásoby, ale jsou odměňováni dodavateli služeb formou provize, zpravidla stanovené v procentech za zprostředkování prodeje služeb.. V činnosti cestovní agentury má dominantní úlohu služba informační, což je dáno charakterem služeb CR, které jsou nehmotné a jsou poskytovány na vzdáleném místě a s časovým odstupem.

Tyto informace zahrnují:

přírodní předpoklady a klimatické podmínky cílové země a místa pobytu
ubytovací zařízení a jejich služby
infrastruktura CR v místě a středisku pobytu
sportovní, kulturní a společenské možnosti v místě pobytu
vízové, pasové a devizové předpisy
podmínky účasti na zájezdu a pojištění
případná zdravotní rizika a zdravotní požadavky

Služby zprostředkovatelů:

obstarávání a prodej dopravních cenin
obstarávání a prodej ubytování
prodej standardních zájezdů touroperátorů
obstarávání a prodej lázeňských léčebných pobytů
prodej výletů, exkurzí a transferů
obstarávání a prodej vstupenek na společenské, kulturní a sportovní akce
směnárenské služby
prodej map, turistických plánů a turistické literatury, informační servis (viz výše)

územní hledisko

Vysílající cestovní kanceláře – týká se výjezdového cestovního ruchu – outgoingu a domácího cestovního ruchu, kdy CK obsluhují domácí trh, zákazníky. Jsou nejviditelnější – prezentují se v médiích, formují cestovní návyky a vytvářejí kulturu cestování občanů ČR. Hrají výraznou roli při tvorbě image celého turismu ve veřejnosti.
Přijímající cestovní kanceláře – týká se příjezdového cestovního ruchu – incomingu, kdy CK zajišťují služby zahraničním návštěvníkům, CK se zde zabývají tvorbou a prodejem produktu do zahraničí. Podstatou jejich činnosti je nákup služeb v místě nebo regionu (ubytování, doprava apod.) a následný prodej do zahraničí, kdy odběratelem není konečný zákazník a většinou ani maloprodejce, ale zahraniční velkoobchodník – touroperátor. Pracují zpravidla na základě konkrétních objednávek zahraničních partnerů a jejich produkt je jen částí konečného zájezdu. Nejpřesnější označení pro tyto subjekty by bylo „místní dodavatel služeb“. Organizují tedy i kongresovou turistiku, incentivní turistiku. Příkladem incomingové firmy je DMC – viz kongresová turistika.

V současné situaci na trhu cestovního ruchu v ČR se řada cestovních kanceláří souběžně zabývá aktivitami v příjezdovém, výjezdovém i domácím cestovním ruchu.

hledisko zpracovaného segmentu trhu – trh CR segmentujeme do těchto kritérií:

demografické – věk, příjem, profese, velikost rodiny, vzdělání
geografické – klima, země – region, město/venkov
psychografické – hodnoty, postoje, životní styl, zájmy, aktivity
behavioristické – zvyky a preference, účel, důvod cesty, očekávaný prospěch, je nejpoužívanější metoda segmentace, zejména účel a důvod cesty

Trh je takto segmentován na cestovatele a cesty:

pracovní a obchodní – „business travel“
ve volném čase – „leisure travel“ za odpočinkem, poznáním, zábavou a dobrodružstvím

CK a agentury se tedy kategorizují na ty, které se zabývají:

obchodními cestami, kongresy, incentivní turistikou apod., tedy převážně službami pro korporace (firmy a společnosti)
cestami na dovolenou, za poznáním a vzděláním, za sportem a dobrodružstvím apod., tedy převážně službami cestovního ruchu pro veřejnost

hledisko velikosti – určuje se podle počtu zákazníků, objemu tržeb anebo počtu zaměstnanců pracujících v hlavním pracovním poměru na:

malá CK– do 5 zaměstnanců, místní nebo regionální působnost, jednoduchá struktura, specializace na určité segmenty nebo produkty
střední CK – od 5 do 50 zaměstnanců, regionální a krajská působnost, složitější struktura – rozdělení pracovníků do specializované funkce většinou podle rozsahu služeb CK, specializované i standardní produkty, předpoklad více zákazníků
velká CK – více než 50 zaměstnanců, jsou touroperátory, mohou mít vlastní distribuční síť, univerzálnější činnost (územní hledisko), širší spektrum tržních segmentů, několikastupňová organizační struktura, organizační a kapitálová účast na území celého státu a často i v zahraničí.

charakter produktu – rozsah a kvalita poskytovaných služeb:

základní CK (generální) – poskytují služby v plném rozsahu, musí mít potřebný pracovní aparát a přiměřené materiální vybavení, důležitá je vysoká kvalita
specializovaná CK –dosahuje vyšší kvality služeb tím, že se zaměřuje jen na určitý druh a rozsah služeb, případně na určitou klientelu

doba provozu – rozlišujeme CK:

s celoročním provozem – je jich většina
se sezónním provozem – rozdělené většinou na letní a zimní sezónu

forma vlastnictví – jedná se velikostí o malé CK:

soukromé – na základě koncesované nebo ohlašovací vázané živnosti
organizací – jsou součástí struktury organizace většinou související s cestovním ruchem, pro své členy
podniků – příprava zájezdů pro zaměstnance, podnikové rekreace a lázeňské pobyty
akciových společností apod. – široká nabídka služeb a pobytů pro akcionáře, zvýhodněné pobyty pro členy představenstva, valné hromady a dozorčí rady společnosti
družstevní – jsou na ústupu, zaměřují se i na širokou veřejnost v místě sídla družstva, zvýhodněné pobyty, kdy přispívají členům a jejich rodinám

Sortiment služeb cestovních kanceláří

Produktem cestovních kanceláří jsou služby

zprostředkované – CK je nakupují od jiných dodavatelů
vlastní – organizování zájezdů a pobytů
placené a neplacené

Druhy služeb:

Poskytování informací související s účastí na CR
Rezervování míst v dopravních prostředků
Zajišťování tuzemských a zahraničních dopravních cenin
Obstarávání ubytování
Organizování a prodej standardních a forfaitových zájezdů a pobytů
Obstarávání a prodej lázeňských léčebných pobytů
Služby průvodců a animátorů cestovního ruchu
Služby účastníkům akcí kongresového cestovního ruchu( školení, seminářů, sympozií, konferencí, kongresů )
Výlety, garantované trasy a transfery
Pojištění osob a zavazadel
Směnárenské služby
Služby spojené s obstaráním víz do států s vízovou povinností
služby účastníkům náboženských akcí
obstarávání, případně předprodej vstupenek na společenské, kulturní, sportovní a další akce
obstarávání taxislužby, případně osobního vozidla bez řidiče
prodej cenin, kolků, map, cestovních pomůcek apod.

Sortiment poskytovaných služeb závisí jak na druhu cestovního ruchu (domácí, příjezdový nebo výjezdový zahraniční cestovní ruch), tak i na charakteru (specializace, zaměření) cestovní kanceláře.

Zájezd = předem sestavená kombinace alespoň dvou z následujících služeb, je-li prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu přesahující 24 hodin, nebo když zahrnuje ubytování přes noc

doprava
ubytování
jiné služby CR, jež nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část zájezdu, nebo jejichž cena tvoří alespoň 20% souhrnné ceny zájezdu

Zájezdem není kombinace služeb CR:

sestavená až na základě individuálního požadavku – „forfait“
prodávaná jinému podnikateli za účelem jeho dalšího podnikání, nebo
jejíž nabídka a prodej nesplňuje znaky živnostenského podnikání

Zájezd – zpravidla se rozumí organizovaná účast skupiny osob na CR po určité trase, podle předem vypracovaného programu s určitým poznávacím, rekreačním, vzdělávacím nebo jiným cílem.
Pobytem – se rozumí organizovaná účast skupiny osob na CR, při níž jsou účastníci ubytováni na jednom místě.
Účastníkům zájezdu nebo pobytu CK zabezpečuje alespoň 3 druhy služeb (přeprava, ubytování, stravování atd.).

Zájezdy dělíme podle:

tematické náplně na:

významné akce celostátního a místního významu (např. veletrhy a výstavy apod.)
sportovní zájezdy (např. na sportovní utkání, mistrovství, olympiáda apod.)
kulturní a poznávací zájezdy (závazný program + volný program)
rekreační pobytové zájezdy (individuální nebo skupinové)
zájezdy pro motoristy (s vlastní dopravou, zajímavým atraktivním programem)
školní zájezdy (skupinová sleva, v doprovodu se školním dozorem)
lyžařské zájezdy atd.

sezónního období na:

v letní sezóně – červen, červenec, srpen, září
v zimní sezóně – prosinec, leden, únor, březen
mimosezónní – duben, květen, říjen, listopad

typu na :

pobytové – volný program s možností fakultativních výletů
poznávací – závazný program s prohlídkami, průvodcem
pobytově-poznávací (kombinované) – oblíbené, odpočinek + poznávání

druhu přepravy na:

autobusové – nejrozšířenější, s možností přizpůsobit program, rychlost, libovolné zastavení, možnost provádět výklad plynule po celé trase zájezdu
vlakové – umožňují překonání značných vzdáleností s využitím lůžkových vozů i vozů restauračních, využití pohodlné dopravy i v nočních hodinách, zájezdy velkého množství účastníků…
letecké – velká přepravní rychlost, pohodlí, oblíbené
lodní – atraktivní forma přeprav, ale relativně pomalá, vhodná u zaoceánských parníků, příbřežních výletů …
kombinované – jsou výhodné atraktivností, např. letecká + lodní (trajekt) na ostrovy apod.

Druhy zájezdů organizovaných cestovní kanceláří:

Standardní zájezdy – jsou zájezdy předem připravené a publikované v zájezdových kalendářích nebo ve zvláštních prospektech (s udáním místa, přesným programem, cenou apod.). U těchto zájezdů je při kalkulaci nutné počítat i s rizikem neobsazení.
Forfaitové zájezdy – realizují se na základě objednávek zákazníků podle jejich individuálních přání (program, délka, tematika, druh dopravy apod.). Při těchto zájezdech se nepočítá s rizikem neobsazení. Cestovní kancelář je povinna objednavateli oznámit předběžnou (informativní) cenu.
Incentivní turistika (motivační) – podniky využívají tento druh turistiky jako moderní nástroj v oblasti péče o své pracovníky. Zájezd jako odměna může pracovníky často lépe povzbudit, lépe vyznamenat za dobré pracovní výsledky a dodat jim více energie pro nové činy než peněžitá odměna na výplatní pásce nebo nějaký dar.
Školní zájezdy – mohou být standardní i forfaitové.
Odvozy (transfery) jsou pouze zprostředkované přepravy bez ostatních služeb.

Nabídka a prodej zájezdů

Cestovní kanceláře mají vypracovanou nabídku zájezdů buď ve formě katalogu, nebo ve formě letáků, popř. webové prezentace a interaktivní prohlídky. Důležitá je propagace cestovní kanceláře, své nabídky patřičně zviditelnit.

Jakmile si klient vybere zájezd, vyplní přihlášku. Pracovník CK zapíše přihlášku do seznamu účastníků zájezdu. Pro CK je důležité mít přehled o obsazenosti zájezdů. Způsoby evidence obsazenosti jsou v jednotlivých CK různé a pro tyto účely mohou být vytvořeny speciální formuláře – tzv. obsazovací diagramy.

Jestliže se při standardních zájezdech neobsadí plánovaný počet míst, zpřesňují pracovníci CK služby pro skutečný počet osob. Vždy musí být stanoveno, při jakém nejnižším počtu klientů je možné zájezd realizovat, aby nedošlo k dílčí ztrátě, neboť častější dílčí ztráty by mohly vést k likvidaci firmy (bankrotu). Jakmile by CK nedodržela to, co bylo v původní nabídce, musí klienta neprodleně informovat. Pokud klient se změnami nesouhlasí, má právo na odstoupení od smlouvy, aniž by mu CK byla oprávněna účtovat stornopoplatky.

jedná se o závažné změny např.:

zvýšení ceny o více než 10%
posun termínu zájezdu o více než 1 den
výrazná změna kvality ubytování – např. změna hotelu *** na ubytovnu, přestože došlo i k odpovídajícímu snížení ceny.
Pokud dojde ke změně hotelu při zachování kategorie a třídy, není to důvodem ke stornu ze strany zákazníka ani v případě, že klienti budou ubytováni např. v jiném nedalekém letovisku nebo městě.
Pokud dojde ke zrušení účasti na zájezdu ze strany klienta, je postupováno podle všeobecných a stornovacích podmínek, které musí mít každá CK zveřejněny ve svém katalogu nebo na druhé straně závazné přihlášky. Ve všeobecných a stornovacích podmínkách je upraven i způsob rušení zájezdu – v naprosté většině případů je vyžadována písemná forma (stejně tak u reklamací). Podle počtu dnů do odjezdu se vypočítává výše stornopoplatku. Pro případ storna zájezdu je dobré, pokud se o sornopoplatky a jejich výši zajímá klient před zakoupením zájezdu. Stejně tak je dobré informovat se i o rozsahu pojištění, neboť obě věci spolu úzce souvisejí – v některých případech sjednávají CK pro účastníky pojištění, které se vztahuje i na rušení zájezdu z vážných důvodů – např. zdravotních nebo rodinných a v tomto případě hradí pojišťovna obvykle 80% stornopoplatků.

Tvorba produktu

OUTGOING– katalog + fixní cena

komponenty:

Ubytování a stravování

Ubytování – smlouva ve 3 zákl. formách:

kontrahovaná ubytovací kapacita je placena bez ohledu na její obsazenost
kontrahovaná ubytovací kapacita je k dispozici do určitého data – „release date“ a je placena pouze v upřesněném objemu
ubytovací kapacita je objednávána předem v objemu, který odpovídá požadavkům klienta

CK nakupuje tyto služby přímo u ubytovacích zařízení nebo od místních operátorů; mohou být cenově výhodnější

Doprava – 4 druhy:
Letecká – smlouvy 3 druhy:
- pravidelná přeprava – na určitou kapacitu „allotment“ na pravidelné lince pro CK (placena kapacita bez ohledu na její obsazení nebo jako „release date“ v upřesněném rozsahu)
- charterová přeprava – CK nakupuje kapacitu celého letadla a platí ji bez ohledu na skutečnou vytíženost; kapacitu lze dále prodávat dalším CK
- „konsolidátor“ – specializovaný operátor zabývající se redistribucí kapacit leteckých přepravců
Autobusová – na jednu cestu nebo celý seriál cest celou kapacitu autobusu; plně hrazeno CK
Železniční – CK objednává jednorázově a na konkrétní akce; smluvní podmínky a přesná pravidla pro spolupráci s externími objednavateli mají ČD
Individuální – poradenství o silničních předpisech

Služby na místě

CK sjednává s místním dodavatelem „local operator“ a v některých případech přímo s dodavatelskými organizacemi – dopravci, organizátoři výletů apod.

Jedná se o služby:

místní transfery
výlety a exkurze v místě a regionu
vstupenky na kulturní a sportovní akce
společenské a tematické akce
fakultativní výlety organizované místními agenturami

Služby delegáta nebo průvodce

Služby delegáta patří k běžným standardům kvality celého balíku a technicky spočívají v :

permanentní informační činnosti
asistenci při příjezdu a odjezdu
organizování a rezervování místních výletů
asistenci při mimořádných událostech

Delegát u pobytových zájezdů v místech a střediscích CR

Služby průvodce – vznikly historicky jako nedílná součást cest za poznáním; mají specifický charakter a technicky jde o:

organizaci ubytování, stravování a dopravy
kompletní organizaci času účastníků zájezdu
poskytování odborného výkladu po celou dobu cesty
poskytování specifických informací a dílčích služeb

Průvodce doprovází zájezd zpravidla po celou dobu jeho trvání a je trvale přítomen na všech akcích

Domácí CR

Hlavním produktem organizátorů působících v DCR je pobyt nebo zájezd, jehož hlavní a často i jedinou součástí je ubytování

Produkt bývá zpravidla nabízen v katalogu a má tyto hlavní komponenty:

Ubytování a stravování – kontraktace probíhá přímo; do procesu nevstupují další zprostředkovatelé (viz outgoing)
Služby na místě – výlety, exkurze apod. (nabízejí zpravidla ubytovací zařízení a místní operátoři; v prodejním katalogu bývají uváděny jen v obecné podobě)
Dopravní služby a služby průvodce – pouze u poznávacích zájezdů DCR (stejná pravidla jako u outgoingu)

INCOMING

Produktem firem působících v příjezdovém CR je služba nebo kombinace služeb, která je nabízena zahraničnímu touroperátorovi.

Jedná se o služby:

Ubytování a stravování (viz DCR,VCR; kontraktace probíhá přímo s ubytovacími zařízeními s využitím informačních technologií bez zprostředkovatele)
Místní doprava – transfery z/na letiště, na kulturní a společenské akce apod.; místní operátor nakupuje dopravní prostředky za ceny, které dopravci již upravují na velikostní skupiny jako např. do 10 osob, 15-25 osob, více než 35 osob.
Místní služby (výlety, exkurze)– v místech pobytu a jeho okolí; zpravidla jsou nakupovány od specializovaných organizátorů, anebo provozovány vlastními silami; patří sem i zajišťování vstupenek na kulturní a společenské akce, zajišťování slavnostních nebo tématických večerů, party apod.
Služby průvodce – plní úlohu organizátora (transfery, ubytování) a odborného informátora o místě pobytu, regionu a celé zemi; často rozhoduje o spokojenosti klientů a obchodním úspěchu akce; u kongresové a incentivní turistiky jde o specifické služby

Podklady pro kalkulaci zájezdů tvoří cenové údaje, které jsou uvedené v kalkulačním listu:

Platby dodavatelům služeb (ubytování, stravování, doprava)
Služby delegáta nebo průvodce
Ostatní zajištěné služby (vstupenky na sportovní a kulturní akce, společenské a tematické akce, výlety a exkurze v místě a regionu, místní transfery)
Pojištění
Režie, riziko, zisk.