Otázka: Cestovní kanceláře a cestovní agentury
Předmět: Cestovní ruch a průvodcovství
Přidal(a): gugugu
Historie
- počátek 19. století: Thomas Cook
- Angličan
- zakladatel první moderní cestovní kanceláře
Zrod organizovaného cestovního ruchu
- Thomas Cook
- 1841: první hromadný organizovaný výlet vlakem
- 1845: zřízení první cestovní kanceláře
- 1851: organizace návštěvy Velké průmyslové výstavy (Liverpool, 165 000 návštěvníků)
- 1855: první zahraniční zájezd (Světová výstava Paříž)
- 1865: cestovní kancelář v Londýně
- 1877: cestovní kanceláře – Evropa, Amerika, Austrálie, Střední východ, Indie
Prvky převzaté od Thomase Cooka
- Voucher – oprávnění pro držitele k ubytování, stravování a dalším službám v hotelech smluvních partnerů
- rooming list – list dostává hotel před příjezdem hosta, rezervace předem zaplaceného ubytování
- popisy – trasy, časové harmonogramy, programy včetně služeb
- dohody s železničními společnostmi – jízdenky na určité tratě za smluvní ceny
- katalog – 31. 5. 1851, produkt CK
Současnost
hlavní funkce cestovní kanceláře (CK) a cestovní agentury (CA)
- obstarávání a zprostředkovávání služeb cestovního ruchu k uspokojování potřeb účastníků
rozdíly mezi CK a CA:
-
- CK: živnost koncesovaná
- CA: živnost ohlašovací volná
- CK: musí mít pojistnou smlouvu proti úpadku
- CA: nemusí mít pojistnou smlouvu proti úpadku
- CK: organizace zájezdů
- CA: neorganizuje zájezdy
- CK: prodej vlastních zájezdů (cestovní smlouva
pod vlastním jménem) a zprostředkování prodeje zájezdů pro jiné CK (pod jejich jménem) - CA: zprostředkování prodeje zájezdů
pro CK (cestovní smlouva uzavřena jménem CK ne CA) - CK: nabídka, prodej, zprostředkování prodeje jednotlivých služeb CR
- CA: nabídka, prodej, zprostředkování prodeje jednotlivých služeb CR
- CK: organizace, nabídka, prodej a zprostředkování prodeje kombinací jednotlivých služeb CR
- CA: organizace, nabídka, prodej a zprostředkování prodeje kombinací jednotlivých služeb CR
- CK: prodej věcí, které souvisejí s CR
- CA: prodej věcí, které souvisejí s CR
Dělení cestovních kanceláří a cestovních agentur
- podle předmětu činnosti a postavení
v distribučním procesu - podle zaměření nabízených zájezdů
- podle klientely
- podle územní působnosti
- podle velikosti
- podle doby provozu
- podle formy vlastnictví
- podle systému prodeje zájezdů a pobytů
CK a CA podle předmětu činnosti a postavení v distribučním procesu
- organizátoři cest, nebo služeb CR
- pouze CK
- v praxi tzv. touroperátoři
- zprostředkovatelé
- v praxi tzv. prodejci
- prodej a zprostředkování služeb CR
- prodej produktu touroperátorů
CK a CA podle zaměření nabízených zájezdů
- základní (všeobecné) – poskytování služeb v plném rozsahu
- specializované – specializace na určitý druh a rozsah služeb nebo na určitou klientelu, sport, vodní turistiku, dobrodružný cestovní ruch, Chorvatsko, Řecko, …
CK a CA podle klientely
- příjezdové – služby zahraničním návštěvníkům
- umístěny hlavně ve střediscích CR, zde jsou nakupovány služby a prodávány do zahraničí touroperátorům (ubytování, stravování, …)
- výjezdové – služby našim občanům zabezpečovány v jiném místě než v místě bydliště
- zaměřené na domácí CR
CK a CA podle územní působnosti
- mezinárodní
- celostátní
- regionální
- místní
CK a CA podle velikosti
- počet pracovníků, objem služeb, počet odbavených osob
- velké: nad 50 zaměstnanců
- střední: 6–50 zaměstnanců
- malé: do 5 zaměstnanců
- největší CK: Čedok, EXIM TOURS, FIRO-tour
- největší CA: Asiana, INVIA, EURO Agentur Hotels & Travel
CK a CA podle doby provozu
- celoroční
- sezónní: zima nebo léto
CK a CA podle formy vlastnictví
- soukromé – OSVČ nebo s.r.o. či a.s.,
- podnikové – např. CK ČD
- města nebo obce (municipální vlastnictví)
- některé turistické informační kanceláře
- zřizovatelem je město nebo obec
CK a CA podle systému prodeje zájezdů a pobytů
- klasické – kamenné pobočky
- virtuální – komunikace prostřednictvím počítačových technologií
Organizační struktura podnikatelského subjektu v CR
- slouží k vyjádření dělby práce v řízení podniku CK
- určována organizačním řádem (zásady, pravidla, členění podniku, odpovědnost pracovníků)
- závisí:
- na velikosti podnikatelského subjektu (velikost odpovídá rozsahu jeho činnosti)
- na charakteru podnikatelského subjektu (samostatná provozní jednotka nebo součást větší organizační struktury)
Požadavky na pracovníky
- zvýšené nároky na vystupování ve vztahu
k zákazníkům - odborná kvalifikace
- jazykové schopnosti
- morálně-volní vlastnosti
- úprava zevnějšku
- přiměřené oblečení
- pro vedoucí funkce: výrazné manažerské, odborné, jazykové předpoklady
- pro provozní funkce: schopnost komunikace
se zákazníkem v různých jazycích
Kontrolní otázky:
- Kdo je považován za zakladatele první moderní cestovní kanceláře?
- Thomas Cook, polovina 19. stol.
- Které prvky převzaté od Thomase Cooka se dodnes využívají?
- voucher, rooming list, popisy, bezhotovostní platby, využití cestovních šeků, dohody s železničními společnostmi, katalog
- Jaká je hlavní funkce CK a CA?
- obstarávání a zprostředkovávání služeb cestovního ruchu k uspokojování potřeb účastníků
- Jaká živnost je činnost CK a CA?
- CK: živnost koncesovaná
- CA: živnost ohlašovací volná
- Jmenujte hlavní rozdíly mezi CK a CA.
- CK: pojistná smlouva proti úpadku, organizace zájezdů, prodej vlastních zájezdů
- Vysvětlete pojem specializované CK a CA.
- specializace na určitý druh a rozsah služeb nebo na určitou klientelu
- Popište rozdíl mezi organizátorem cest a zprostředkovatelem.
- organizátoři cest, nebo služeb CR (pouze CK), v praxi tzv. touroperátoři
- zprostředkovatelé, v praxi tzv. prodejci, prodej a zprostředkování služeb CR a prodej produktu touroperátorů
- Jak se dělí CK a CA podle doby provozu?
- Celoroční nebo sezónní: zima nebo léto
- Popište virtuální CA.
- komunikace prostřednictvím počítačových technologií
- Jak se dělí CK a CA podle klientely?
- příjezdové: služby zahraničním návštěvníkům, umístěny hlavně ve střediscích CR, zde nakupují služby a prodávají je do zahraničí především touroperátorům (ubytování, stravování, …)
- výjezdové: služby našim občanům zabezpečují v jiném místě než v místě bydliště
zaměřené na domácí CR
- Popište střední CK.
- 6–50 zaměstnanců
Cestovní kanceláře a agentury, jejich organizační uspořádání
- cestovní kancelář – organizátor zájezdů
- cestovní agentura – zprostředkovatel zájezdů
Podnik CK je základní organizační a ekonomicky samostatná jednotka cestovního ruchu.
Předmětem je zejména organizování rekreačních, turistických, tematických a jiných zájezdů a pobytů, zprostředkování přepravy, ubytování, stravování a zabezpečování průvodcovské činnosti.
Vymezení předmětu činnosti CK potvrzuje, že její hlavní funkcí je poskytování služeb. Soubor nabízených služeb se přitom vzájemně doplňuje a podmiňuje
Funkce CK:
- překlenování prostoru a času – souvisí s prostorovým a časovým odlišením nabídky a poptávky– zjišťuje poptávku – zpracuje nabídku – katalog
- kontaktní – dojedná dohody, smlouvy – cílem je navazování spojení podniku s partnery
- informační – poskytuje informace – uskutečňuje se ve spojitosti s kontaktní funkcí v předrealizační fází účasti na CR ve vztahu k obchodním partnerům (dodavatelům a odběratelům).
- kontrolní – zjišťuje kvalitu poskytovaných služeb – souvisí s uplatňováním požadavků ve vztahu k dodavatelům (zkvalitňování služeb, vyřizování stížností, řešení problémů, atd.)
- realizační – realizuje takové akce, aby byly prodejné sice se ziskem, ale ne na úkor kvality služeb – vyplývá z obchodní činnosti cestovní kanceláře s cílem dosáhnout zisku.
- výchovná – snaží se vhodným přístupem přispět k rozhledu účastníků
- Funkce zkoumání spotřebitelské poptávky – vytváří předpoklad pro operativní řízení nabídky v závislosti na efektivnosti poptávky.
Provozovatel Cestovní kanceláře je podnikatel, který je na základě koncese oprávněn nabízet a prodávat zájezdy a může rovněž
- Nabízet a prodávat jednotlivé služby CR a na základě individuální objednávky prodávat jejich kombinace
- Organizovat kombinace služeb CR a nabízet je a prodávat jiné CK za účelem jejího dalšího podnikání
- Zprostředkovávat prodej jednotlivých služeb CR pro jinou CK nebo CA, popřípadě pro jiné osoby (dopravce, pořadatele kulturních, společenských a sportovních akcí apod.)
- Zprostředkovávat prodej zájezdu pro jinou CK – cestovní smlouva v těchto případech musí být uzavřena jménem CK, pro kterou je zájezd zprostředkován
- Prodávat věci související s CR, zejména vstupenky, mapy, plány, jízdní řády, tištěné průvodce a upomínkové předměty
Provozovatel cestovní agentury je podnikatel, který je oprávněn na základě ohlášení volné živnosti provozovat činnost
- CA je povinna označit provozovnu a propagační a jiné materiály určené zákazníkovi slovy „cestovní agentura“, pokud toto označení neobsahuje již obchodní jméno
- používá tiskopisy, prodejní materiály příslušné CK, spolupracuje na tvorbě „goodwillu“ CK
- nenese odpovědnost za zájezdy
- dokáže nabídnout a srovnávat stejné zájezdy od různých CK včetně zahraničních
- České CK se podílejí také na činnosti mezinárodních organizací CR. Své členství využívají k získávání nejnovějších informací o rozvoji CK, k propagaci své činnosti i k propagaci ČR, k získávání různých druhů slev u služeb cestovního ruchu atd.
Jde o tyto organizace:
- UFTAA – Universal Federation of Travel Agents Associations _ Světová federace národních asociací cestovnívh kanceláří
- WATA – World Association of Travel Agents – Světová asociace cestovních kanceláří
- ICCA – International Congress and Convention Association – Mezinárodní sdružení kongresů a shromáždění
- BITEJ – Bureau International pour le Tourism et les Échanges de la Jeunesse – Mezinárodní úřad pro cestovní ruch a výměny mládeže
- IYTHF – International Youth Hostel Federation – Mezinárodní federace mládežnických ubytoven a další…
Přehled našich orgánů a organizací cestovního ruchu, kde CK mohou hledat pomoc:
- Ministerstvo pro místní rozvoj – odbor cestovního ruchu
- Česká centrála cestovního ruchu – Czech Tourism
- Asociace cest. kanceláří ČR (ACK ČR) a Asociace českých soukromých CK a CA
- Národní federace hotelů a restaurací (NFHR)
- Sdružení podnikatelů v pohostinství a cestovním ruchu (HOTREC)
- Pražská asociace kongresové turistiky (PAKT) a další…
Cestovní kanceláře a agentury lze klasifikovat podle řady kritérií:
- předmět činnosti
- Touroperátoři = velkoobchod – organizátoři zájezdů (v distribučním procesu jim odpovídá pozice velkoobchodu), kteří kontrahují služby od různých dodavatelů, vzájemně je kombinují a publikují je buď samostatně nebo jako celé balíky služeb – „package“, jež prodávají prostřednictvím sítě zprostředkovatelů zpravidla za jednu cenu. Dnes se prezentují širokou nabídkou cest a pobytů do velkého množství destinací ve všech ročních obdobích. Jsou významnými obchodními partnery leteckých společností a ubytovacích zařízení, přes něž se realizují podstatné objemy výkonů těchto dodavatelů služeb.
Služby touroperátorů:
- nákup ubytovacích služeb
- nákup dopravních služeb
- nákup dalších služeb CR (stravovací, tlumočnické, průvodcovské …)
- vytváření kombinací služeb a jejich balíčků
- nabídka služeb, jejich kombinací a balíčků
- monitorování realizace těchto služeb
- informační a propagační činnost
Zprostředkovatelé = maloobchod – cestovní agentury (zajišťují přímou distribuci prodeje produktu cestovního ruchu), nenakupují zboží na vlastní účet a do zásoby, ale jsou odměňováni dodavateli služeb formou provize, zpravidla stanovené v procentech za zprostředkování prodeje služeb.. V činnosti cestovní agentury má dominantní úlohu služba informační, což je dáno charakterem služeb CR, které jsou nehmotné a jsou poskytovány na vzdáleném místě a s časovým odstupem.
Tyto informace zahrnují:
- přírodní předpoklady a klimatické podmínky cílové země a místa pobytu
- ubytovací zařízení a jejich služby
- infrastruktura CR v místě a středisku pobytu
- sportovní, kulturní a společenské možnosti v místě pobytu
- vízové, pasové a devizové předpisy
- podmínky účasti na zájezdu a pojištění
- případná zdravotní rizika a zdravotní požadavky
Služby zprostředkovatelů:
- obstarávání a prodej dopravních cenin
- obstarávání a prodej ubytování
- prodej standardních zájezdů touroperátorů
- obstarávání a prodej lázeňských léčebných pobytů
- prodej výletů, exkurzí a transferů
- obstarávání a prodej vstupenek na společenské, kulturní a sportovní akce
- směnárenské služby
- prodej map, turistických plánů a turistické literatury, informační servis (viz výše)
územní hledisko
- Vysílající cestovní kanceláře – týká se výjezdového cestovního ruchu – outgoingu a domácího cestovního ruchu, kdy CK obsluhují domácí trh, zákazníky. Jsou nejviditelnější – prezentují se v médiích, formují cestovní návyky a vytvářejí kulturu cestování občanů ČR. Hrají výraznou roli při tvorbě image celého turismu ve veřejnosti.
- Přijímající cestovní kanceláře – týká se příjezdového cestovního ruchu – incomingu, kdy CK zajišťují služby zahraničním návštěvníkům, CK se zde zabývají tvorbou a prodejem produktu do zahraničí. Podstatou jejich činnosti je nákup služeb v místě nebo regionu (ubytování, doprava apod.) a následný prodej do zahraničí, kdy odběratelem není konečný zákazník a většinou ani maloprodejce, ale zahraniční velkoobchodník – touroperátor. Pracují zpravidla na základě konkrétních objednávek zahraničních partnerů a jejich produkt je jen částí konečného zájezdu. Nejpřesnější označení pro tyto subjekty by bylo „místní dodavatel služeb“. Organizují tedy i kongresovou turistiku, incentivní turistiku. Příkladem incomingové firmy je DMC – viz kongresová turistika.
V současné situaci na trhu cestovního ruchu v ČR se řada cestovních kanceláří souběžně zabývá aktivitami v příjezdovém, výjezdovém i domácím cestovním ruchu.
hledisko zpracovaného segmentu trhu – trh CR segmentujeme do těchto kritérií:
- demografické – věk, příjem, profese, velikost rodiny, vzdělání
- geografické – klima, země – region, město/venkov
- psychografické – hodnoty, postoje, životní styl, zájmy, aktivity
- behavioristické – zvyky a preference, účel, důvod cesty, očekávaný prospěch, je nejpoužívanější metoda segmentace, zejména účel a důvod cesty
Trh je takto segmentován na cestovatele a cesty:
- pracovní a obchodní – „business travel“
- ve volném čase – „leisure travel“ za odpočinkem, poznáním, zábavou a dobrodružstvím
CK a agentury se tedy kategorizují na ty, které se zabývají:
- obchodními cestami, kongresy, incentivní turistikou apod., tedy převážně službami pro korporace (firmy a společnosti)
- cestami na dovolenou, za poznáním a vzděláním, za sportem a dobrodružstvím apod., tedy převážně službami cestovního ruchu pro veřejnost
hledisko velikosti – určuje se podle počtu zákazníků, objemu tržeb anebo počtu zaměstnanců pracujících v hlavním pracovním poměru na:
- malá CK– do 5 zaměstnanců, místní nebo regionální působnost, jednoduchá struktura, specializace na určité segmenty nebo produkty
- střední CK – od 5 do 50 zaměstnanců, regionální a krajská působnost, složitější struktura – rozdělení pracovníků do specializované funkce většinou podle rozsahu služeb CK, specializované i standardní produkty, předpoklad více zákazníků
- velká CK – více než 50 zaměstnanců, jsou touroperátory, mohou mít vlastní distribuční síť, univerzálnější činnost (územní hledisko), širší spektrum tržních segmentů, několikastupňová organizační struktura, organizační a kapitálová účast na území celého státu a často i v zahraničí.
charakter produktu – rozsah a kvalita poskytovaných služeb:
- základní CK (generální) – poskytují služby v plném rozsahu, musí mít potřebný pracovní aparát a přiměřené materiální vybavení, důležitá je vysoká kvalita
- specializovaná CK –dosahuje vyšší kvality služeb tím, že se zaměřuje jen na určitý druh a rozsah služeb, případně na určitou klientelu
doba provozu – rozlišujeme CK:
- s celoročním provozem – je jich většina
- se sezónním provozem – rozdělené většinou na letní a zimní sezónu
forma vlastnictví – jedná se velikostí o malé CK:
- soukromé – na základě koncesované nebo ohlašovací vázané živnosti
- organizací – jsou součástí struktury organizace většinou související s cestovním ruchem, pro své členy
- podniků – příprava zájezdů pro zaměstnance, podnikové rekreace a lázeňské pobyty
- akciových společností apod. – široká nabídka služeb a pobytů pro akcionáře, zvýhodněné pobyty pro členy představenstva, valné hromady a dozorčí rady společnosti
- družstevní – jsou na ústupu, zaměřují se i na širokou veřejnost v místě sídla družstva, zvýhodněné pobyty, kdy přispívají členům a jejich rodinám
Sortiment služeb cestovních kanceláří
Produktem cestovních kanceláří jsou služby
- zprostředkované – CK je nakupují od jiných dodavatelů
- vlastní – organizování zájezdů a pobytů
- placené a neplacené
Druhy služeb:
- Poskytování informací související s účastí na CR
- Rezervování míst v dopravních prostředků
- Zajišťování tuzemských a zahraničních dopravních cenin
- Obstarávání ubytování
- Organizování a prodej standardních a forfaitových zájezdů a pobytů
- Obstarávání a prodej lázeňských léčebných pobytů
- Služby průvodců a animátorů cestovního ruchu
- Služby účastníkům akcí kongresového cestovního ruchu( školení, seminářů, sympozií, konferencí, kongresů )
- Výlety, garantované trasy a transfery
- Pojištění osob a zavazadel
- Směnárenské služby
- Služby spojené s obstaráním víz do států s vízovou povinností
- služby účastníkům náboženských akcí
- obstarávání, případně předprodej vstupenek na společenské, kulturní, sportovní a další akce
- obstarávání taxislužby, případně osobního vozidla bez řidiče
- prodej cenin, kolků, map, cestovních pomůcek apod.
Sortiment poskytovaných služeb závisí jak na druhu cestovního ruchu (domácí, příjezdový nebo výjezdový zahraniční cestovní ruch), tak i na charakteru (specializace, zaměření) cestovní kanceláře.
Zájezd = předem sestavená kombinace alespoň dvou z následujících služeb, je-li prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu přesahující 24 hodin, nebo když zahrnuje ubytování přes noc
- doprava
- ubytování
- jiné služby CR, jež nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část zájezdu, nebo jejichž cena tvoří alespoň 20% souhrnné ceny zájezdu
Zájezdem není kombinace služeb CR:
- sestavená až na základě individuálního požadavku – „forfait“
- prodávaná jinému podnikateli za účelem jeho dalšího podnikání, nebo
- jejíž nabídka a prodej nesplňuje znaky živnostenského podnikání
Zájezd – zpravidla se rozumí organizovaná účast skupiny osob na CR po určité trase, podle předem vypracovaného programu s určitým poznávacím, rekreačním, vzdělávacím nebo jiným cílem.
Pobytem – se rozumí organizovaná účast skupiny osob na CR, při níž jsou účastníci ubytováni na jednom místě.
Účastníkům zájezdu nebo pobytu CK zabezpečuje alespoň 3 druhy služeb (přeprava, ubytování, stravování atd.).
Zájezdy dělíme podle:
tematické náplně na:
- významné akce celostátního a místního významu (např. veletrhy a výstavy apod.)
- sportovní zájezdy (např. na sportovní utkání, mistrovství, olympiáda apod.)
- kulturní a poznávací zájezdy (závazný program + volný program)
- rekreační pobytové zájezdy (individuální nebo skupinové)
- zájezdy pro motoristy (s vlastní dopravou, zajímavým atraktivním programem)
- školní zájezdy (skupinová sleva, v doprovodu se školním dozorem)
- lyžařské zájezdy atd.
sezónního období na:
- v letní sezóně – červen, červenec, srpen, září
- v zimní sezóně – prosinec, leden, únor, březen
- mimosezónní – duben, květen, říjen, listopad
typu na :
- pobytové – volný program s možností fakultativních výletů
- poznávací – závazný program s prohlídkami, průvodcem
- pobytově-poznávací (kombinované) – oblíbené, odpočinek + poznávání
druhu přepravy na:
- autobusové – nejrozšířenější, s možností přizpůsobit program, rychlost, libovolné zastavení, možnost provádět výklad plynule po celé trase zájezdu
- vlakové – umožňují překonání značných vzdáleností s využitím lůžkových vozů i vozů restauračních, využití pohodlné dopravy i v nočních hodinách, zájezdy velkého množství účastníků…
- letecké – velká přepravní rychlost, pohodlí, oblíbené
- lodní – atraktivní forma přeprav, ale relativně pomalá, vhodná u zaoceánských parníků, příbřežních výletů …
- kombinované – jsou výhodné atraktivností, např. letecká + lodní (trajekt) na ostrovy apod.
Druhy zájezdů organizovaných cestovní kanceláří:
- Standardní zájezdy – jsou zájezdy předem připravené a publikované v zájezdových kalendářích nebo ve zvláštních prospektech (s udáním místa, přesným programem, cenou apod.). U těchto zájezdů je při kalkulaci nutné počítat i s rizikem neobsazení.
- Forfaitové zájezdy – realizují se na základě objednávek zákazníků podle jejich individuálních přání (program, délka, tematika, druh dopravy apod.). Při těchto zájezdech se nepočítá s rizikem neobsazení. Cestovní kancelář je povinna objednavateli oznámit předběžnou (informativní) cenu.
- Incentivní turistika (motivační) – podniky využívají tento druh turistiky jako moderní nástroj v oblasti péče o své pracovníky. Zájezd jako odměna může pracovníky často lépe povzbudit, lépe vyznamenat za dobré pracovní výsledky a dodat jim více energie pro nové činy než peněžitá odměna na výplatní pásce nebo nějaký dar.
- Školní zájezdy – mohou být standardní i forfaitové.
- Odvozy (transfery) jsou pouze zprostředkované přepravy bez ostatních služeb.
Nabídka a prodej zájezdů
Cestovní kanceláře mají vypracovanou nabídku zájezdů buď ve formě katalogu, nebo ve formě letáků, popř. webové prezentace a interaktivní prohlídky. Důležitá je propagace cestovní kanceláře, své nabídky patřičně zviditelnit.
Jakmile si klient vybere zájezd, vyplní přihlášku. Pracovník CK zapíše přihlášku do seznamu účastníků zájezdu. Pro CK je důležité mít přehled o obsazenosti zájezdů. Způsoby evidence obsazenosti jsou v jednotlivých CK různé a pro tyto účely mohou být vytvořeny speciální formuláře – tzv. obsazovací diagramy.
Jestliže se při standardních zájezdech neobsadí plánovaný počet míst, zpřesňují pracovníci CK služby pro skutečný počet osob. Vždy musí být stanoveno, při jakém nejnižším počtu klientů je možné zájezd realizovat, aby nedošlo k dílčí ztrátě, neboť častější dílčí ztráty by mohly vést k likvidaci firmy (bankrotu). Jakmile by CK nedodržela to, co bylo v původní nabídce, musí klienta neprodleně informovat. Pokud klient se změnami nesouhlasí, má právo na odstoupení od smlouvy, aniž by mu CK byla oprávněna účtovat stornopoplatky.
jedná se o závažné změny např.:
- zvýšení ceny o více než 10%
- posun termínu zájezdu o více než 1 den
- výrazná změna kvality ubytování – např. změna hotelu *** na ubytovnu, přestože došlo i k odpovídajícímu snížení ceny.
- Pokud dojde ke změně hotelu při zachování kategorie a třídy, není to důvodem ke stornu ze strany zákazníka ani v případě, že klienti budou ubytováni např. v jiném nedalekém letovisku nebo městě.
- Pokud dojde ke zrušení účasti na zájezdu ze strany klienta, je postupováno podle všeobecných a stornovacích podmínek, které musí mít každá CK zveřejněny ve svém katalogu nebo na druhé straně závazné přihlášky. Ve všeobecných a stornovacích podmínkách je upraven i způsob rušení zájezdu – v naprosté většině případů je vyžadována písemná forma (stejně tak u reklamací). Podle počtu dnů do odjezdu se vypočítává výše stornopoplatku. Pro případ storna zájezdu je dobré, pokud se o sornopoplatky a jejich výši zajímá klient před zakoupením zájezdu. Stejně tak je dobré informovat se i o rozsahu pojištění, neboť obě věci spolu úzce souvisejí – v některých případech sjednávají CK pro účastníky pojištění, které se vztahuje i na rušení zájezdu z vážných důvodů – např. zdravotních nebo rodinných a v tomto případě hradí pojišťovna obvykle 80% stornopoplatků.
Tvorba produktu
OUTGOING– katalog + fixní cena
komponenty:
- Ubytování a stravování
Ubytování – smlouva ve 3 zákl. formách:
- kontrahovaná ubytovací kapacita je placena bez ohledu na její obsazenost
- kontrahovaná ubytovací kapacita je k dispozici do určitého data – „release date“ a je placena pouze v upřesněném objemu
- ubytovací kapacita je objednávána předem v objemu, který odpovídá požadavkům klienta
CK nakupuje tyto služby přímo u ubytovacích zařízení nebo od místních operátorů; mohou být cenově výhodnější
- Doprava – 4 druhy:
- Letecká – smlouvy 3 druhy:
- pravidelná přeprava – na určitou kapacitu „allotment“ na pravidelné lince pro CK (placena kapacita bez ohledu na její obsazení nebo jako „release date“ v upřesněném rozsahu)
- charterová přeprava – CK nakupuje kapacitu celého letadla a platí ji bez ohledu na skutečnou vytíženost; kapacitu lze dále prodávat dalším CK
- „konsolidátor“ – specializovaný operátor zabývající se redistribucí kapacit leteckých přepravců
- Autobusová – na jednu cestu nebo celý seriál cest celou kapacitu autobusu; plně hrazeno CK
- Železniční – CK objednává jednorázově a na konkrétní akce; smluvní podmínky a přesná pravidla pro spolupráci s externími objednavateli mají ČD
- Individuální – poradenství o silničních předpisech
Služby na místě
CK sjednává s místním dodavatelem „local operator“ a v některých případech přímo s dodavatelskými organizacemi – dopravci, organizátoři výletů apod.
Jedná se o služby:
- místní transfery
- výlety a exkurze v místě a regionu
- vstupenky na kulturní a sportovní akce
- společenské a tematické akce
- fakultativní výlety organizované místními agenturami
Služby delegáta nebo průvodce
Služby delegáta patří k běžným standardům kvality celého balíku a technicky spočívají v :
- permanentní informační činnosti
- asistenci při příjezdu a odjezdu
- organizování a rezervování místních výletů
- asistenci při mimořádných událostech
Delegát u pobytových zájezdů v místech a střediscích CR
Služby průvodce – vznikly historicky jako nedílná součást cest za poznáním; mají specifický charakter a technicky jde o:
- organizaci ubytování, stravování a dopravy
- kompletní organizaci času účastníků zájezdu
- poskytování odborného výkladu po celou dobu cesty
- poskytování specifických informací a dílčích služeb
Průvodce doprovází zájezd zpravidla po celou dobu jeho trvání a je trvale přítomen na všech akcích
Domácí CR
Hlavním produktem organizátorů působících v DCR je pobyt nebo zájezd, jehož hlavní a často i jedinou součástí je ubytování
Produkt bývá zpravidla nabízen v katalogu a má tyto hlavní komponenty:
- Ubytování a stravování – kontraktace probíhá přímo; do procesu nevstupují další zprostředkovatelé (viz outgoing)
- Služby na místě – výlety, exkurze apod. (nabízejí zpravidla ubytovací zařízení a místní operátoři; v prodejním katalogu bývají uváděny jen v obecné podobě)
- Dopravní služby a služby průvodce – pouze u poznávacích zájezdů DCR (stejná pravidla jako u outgoingu)
INCOMING
Produktem firem působících v příjezdovém CR je služba nebo kombinace služeb, která je nabízena zahraničnímu touroperátorovi.
Jedná se o služby:
- Ubytování a stravování (viz DCR,VCR; kontraktace probíhá přímo s ubytovacími zařízeními s využitím informačních technologií bez zprostředkovatele)
- Místní doprava – transfery z/na letiště, na kulturní a společenské akce apod.; místní operátor nakupuje dopravní prostředky za ceny, které dopravci již upravují na velikostní skupiny jako např. do 10 osob, 15-25 osob, více než 35 osob.
- Místní služby (výlety, exkurze)– v místech pobytu a jeho okolí; zpravidla jsou nakupovány od specializovaných organizátorů, anebo provozovány vlastními silami; patří sem i zajišťování vstupenek na kulturní a společenské akce, zajišťování slavnostních nebo tématických večerů, party apod.
- Služby průvodce – plní úlohu organizátora (transfery, ubytování) a odborného informátora o místě pobytu, regionu a celé zemi; často rozhoduje o spokojenosti klientů a obchodním úspěchu akce; u kongresové a incentivní turistiky jde o specifické služby
Podklady pro kalkulaci zájezdů tvoří cenové údaje, které jsou uvedené v kalkulačním listu:
- Platby dodavatelům služeb (ubytování, stravování, doprava)
- Služby delegáta nebo průvodce
- Ostatní zajištěné služby (vstupenky na sportovní a kulturní akce, společenské a tematické akce, výlety a exkurze v místě a regionu, místní transfery)
- Pojištění
- Režie, riziko, zisk.