Otázka: Hotelový provoz – otázky
Předmět: Hotelnictví/Management/Ekonomie
Přidal(a): shopermobile
1) Podnikání v hotelnictví
– dodržovat kritické body HACCP
– schválené pracoviště od hygieny
-schválené a ocejchované váhy
Formy podnikání:
- pouze restaurace
- restaurace spojená s ubytováním (hotel)
- pouze ubytování
Zvláštnosti:
- hostely – možnost ubytování se zvířaty (má kotce + vybavení pro ubytován ízvířat)
- botely – ubytování na vodě
Sítě hotelů: Hilton, Clarion
Podnikatelská záměr v hotelnictví
- úloha podnikatelského plánu – hlavní
poslání, cíle a strategie, které vedou k dosažení rozvoje podnikání (jakým způsobem, jaké cíle)
Má 2 základní funkce
Interní = má sloužit k stanoveníjednotlivých aktivit a lze použít jako nástroj pro vnitřní kontrolu
Externí = dokument sloužící ke komunikaci s okolím (komunikace hotelu s bankou, kde hotel žádá o poskytnutí úvěru)
- Obsah vzorového podnikatelského plánu
– dobře zpracovaný podnikatelský plán je pomuckou pro podnikatele
– banka hlídá dodržování podnikatelských plánů při úvěru
– obsah a posouzení plánu – celkové posouzení úkolu + zhodnocení výsledku + kalkulace a očekávání podnikatele
– titulní strana + podrobné personální informace + podrobné údaje o společnosti + plán činnosti + výrobky a služby + trhy a konkurence + výrobní proces + management a organizace + finanční a plánovací údaje + požadavky finančních zdrojů + řízení a kontrola + kritická místa a problémy + shrnutí a závěr
personální informace = jak a kolik má zaměstnanců + jaké pozice zastávají + vzdělání a odborné zkušenosti
podrobné info o společnosti = všech y poznatky o firmě (jméno společnosti, majitel, ztruktura majitelů, počet zaměstnanců, licence, vedlejší činnosti)
plán činnosti – (od období zahájení činnosti firmy, období rozvoje a modernizace)
vývoj a škody – (prezentace výrobků a služeb, čím oslovit zákazníka a jak být lepší)
trh a konkurence – (výzkum trhu, globální trh v dané společnosti, konkurence, dodavatelé)
výrobní proces (jakým způsobem dosáhnout nejvyšší produktivity) (kvantita, kvalita)
2) MANAGEMENT HOTELU
- TOP MANAGEMENT
- jedná se o nejvyšší management (nejvyšší vedení hotelu)
- práce managerů je rozdělena na jednotlivé části, které musí řídit:
- Oblast lidských zdrojů (zaměstnanci)
- Oblast externího prostředí (obchodní prostředí, konkurence)
- Oblast ekonomiky
- Spolupráce jednotlivých úseků hotelu
- ZÁKLADNÍ FUNKCE MANAŽERA
a) výkonná – řídí činnost pracovníků, odpovídá za všechny fáze řízení
– (plánování, rozhodování, motivace, kontrola, organizace)
b) společenská – komunikace s dodavateli, odběrateli, medii
c) reprezentativní – zastupuje firmu navenek
d) odborná – teoretická a praktická pomoc při řešení úkonů
- PRACOVNÍCI TOP MANAGERU:
a) generální ředitel – zodpovídá, řídí úseky hotelu v souladu se zákony a obecně prospěšnými předpisy
– je zodpovědný za vedení hotelu orgánů společnosti
b) ekonomický ředitel – zodpovídá za hospodaření hotelu, vedení účetnictví, písemností, administrativu
c) prodejní, marketingový ředitel – připravuje návrhy smluv s obchodními partnery
– spolupracuje při řízení a tvorbě cen
d) asistent ředitele – řídí práci sekretářky
– sjednává pracovní služby ředitele
– pořizuje záznamy z porad
– připravuje písemné materiály, podklady pracovní smlouvy
e) sekretářka – vede evidenci došlé pošty
f) právník – sleduje dodržování právních norem, zákonů
g) finanční ředitel–zajišťuje evidenci oběhu surovin a zboží
– vede evidenci tržeb jednotlivých středisek
– provádí kontrolu podkladů pro vyúčtování
h) personální ředitel – realizuje mzdy v rámci hotelu
i) Manager jakosti – prosazuje politiku jakosti a cíle jakosti
– zajišťuje plnění odpovídajících procesů
3) ODDĚLENÍ NÁKUP A SKLAD HOTELU
- je součástí stravovacího úseku hotelu
- toto středisko se zabývá – výběrem dodavatele (flexibilní spolehlivý)
– nákupem surovin, potravin a zboží
– skladováním surovin, potravin a zboží
(suroviny = nezpracované), (potraviny = polotovar), (zboží = výrobky)
- PRACOVNÍCI STŘEDISKA NÁKUP A SKLAD
a) referent zásobování – společně s obchodním ředitelem provádí výběrová řízení dodavatele a zapisuje smlouvy
-provádí objednávání zboží
– zabezpečuje dodržování zásob v mezích, zúčastňuje se inventarizací
– zabezpečuje vedení předepsané evidence
b) vedoucí skladu– objednává a zároveň zpracovává objednávky z jednotlivých středisek
– zabezpečuje plynulé zásobování
– zodpovídá za příjem, uskladnění a výdej
– řídí práci skladníka
– fyzicky zodpovídá za ochranu svěřeného majetku
c) skladník – zajišťuje každodenní provoz skladu
– vydává zboží ze skladu
– vede evidenci
– odpovídá za čistotu a hygienické normy ve skladu
d) pomocný skladník–pomáhá skladníkovy ve skladu
– při příjmu zboží se zapojuje na vyskladnění
- DOKLADY SPOJENÉ SE ZÁSOBOVÁNÍM
a) dodací list – doklad vydávaný dodavatelem
náležitosti – identifikace odběratele, název dodavatele, odběratele, název zboží, množství, cena bez dph s dph cena celkem, datum zdanění, datum vystavení, datum dodání, datum vyskladnění, obaly, podpisy obou stran
b) faktura – může být součástí dodacího listu
náležitosti – dodavatel, odběratel, datum splatnosti
c) příjemka – doklad k přijmutí zboží ze skladu
– zboží přijímáme na základě dodacího listu
d) skladní karta – každý druh zboží musí mít svoji kartu
náležitosti – název, počet, příjem, výdej, zůstatek, datum
e) výdejka–vydáváme zboží ze skladu na jednotlivá střediska na základě podepsané výdejky vedoucím skladu
f) objednávka – dokument, který se používá v interní komunikaci
g) příjmový pokladní doklad – vydává dodavatel při převzetí hotovosti
h) výdajový pokladní doklad – vydává odběratel při odebírání finančních prostředků z pokladny
- DRUHY ZÁSOB
a) zásoba běžná – minimální = těsně před dodávkou
– maximální = těsně po dodávce
– pojistná = při vyšší poptávce, nebo nedodání zboží
– technická = (dřevo na stavbu schne)
- DRUHY SKLADŮ
- suchý = (mouka, těstoviny)
- vlhké (ovoce, zelenina)
– chlazené (maso, uzeniny, vejce)
– mražené = box
4) VÝROBNÍ STŘEDISKO HOTELU
rozdělení – cukrárny, pekárny, kuchyně
charakteristika: nelze vyrábět na sklad, na výrobu má vliv sezóna, obsazenost hotelu a dobrá spolupráce s odbytovými středisky
rozdělení výrobního střediska KUCHYŇ–hrubá přípravna, čistá přípravna, hl. kuchyň,
studená kuchyň, specializovaná kuchyň, expedice, umývárny (bílé, černé), příroční sklady, sklad odpadků
výrobní program – se řídí plánem výroby, do kterého se zahrnou všechny gastronomické akce
– obsah plánu (počet prodaných pokrmů a spotřebovaných pokrmů)
- Hygienické předpisy ve výrobním a odbytovém středisku
– hygiena potravin je opatření, které zabraňuje možnosti ohrožení zdravý spotřebitelů
– pro předcházení nebezpečí kontaminace potravin před a během zpracování byl vyvinut program HACCP
– osobní hygiena, pracovní oděv a obuv
- HACCP
= kritické body, nesmí se křížit špinavá (výrobní středisko) a čistá (expedice) cesta k hostovi
Přínosy HACCP
- jednoznačná identifikace a kontrola rizika zdravotní nezávadnosti potravin
- minimalizace možnosti výskytu zdravotně závadných potravin
- splnění legislativních požadavků na výrobce potravin
- vytvoření vhodného základu pro budoucí přechod firmy na mezinárodní standardy bezpečnosti potravin vyžadované retailovými řetězci – IFS, BRC, apod.
- věrohodné potvrzení funkčnosti a efektivnosti zavedeného systému nezávislou třetí stranou
- zvýšení důvěry veřejnosti a státních kontrolních orgánů
– technologický úsek, kde při výrobním procesu může dojít ke kontaminaci potravin, nebo zdravotní závadnosti
– ke kontaminaci může dojít přírodními podmínkami, nebo při porušení hygienických předpisů
– každý provozovatel musí vytvořit systém evidence, obsahující evidenci o kritických bodech
– tato evidence musí být uschována min. 12 měsíců po ukončení provozu
- Pracovníci výrobního střediska
Šéfkuchař–zodpovídá za veškerý chod výrobního střediska
– plánuje změny, sestavuje jídelní lístek, kontroluje a řídí své podřízené
– má hmotnou zodpovědnost
Vedoucí směny–v době nepřítomnosti šéfkuchaře přebírá hmotnou zodpovědnost
– řídí a kontroluje práci své směny
– zodpovídá za kvalitu pokrmů
Kuchař – zodpovídá za jednotlivé pokrmy
– zodpovídá za správné technologické postupy a čistotu kuchyně
Pomocný kuchař – pomáhá při přípravných pracích, úklidu a svěřenou činnost
Pomocná síla – zajišťuje pomocné práce
5) ODBYTOVÁ STŘEDISKA V HOTELU
- RESTAURACE
– odbytové středisko, které se zabývá hlavně prodejem a nabídkou pokrmů
- PRACOVNÍCI RESTAURACE
Vedoucí restaurace – zodpovídá za chod střediska
– řídí a kontroluje práci svých podřízených
– zastává společenské funkce
Vrchní číšník – řídí a kontroluje podřízené
– plánuje pracovní směny podřízených
– zabývá se vyúčtováním s hostem a vyúčtování tržeb
Jídlonoš – zabývá se servisem pokrmů, musí znát jejich charakteristiku
– v případě nepřítomnosti vrchního číšníka zastává jeho funkci
Nápojář – zabývá se kvalifikovaným servisem nápojů a jejich charakteristikou
– po skončení pracovní doby provádí úklidové práce
Polévkář – servis polévek zná jejich charakteristiku
– připravuje provozní středisku na provoz
– po skončení pracovní doby provádí úklidové práce
- SPOLEČENSKO ZÁBAVNÍ STŘEDISKA
kavárna – převažuje nabídka teplých nápojů, provozní doba od ranních hodin
vinárna – převažuje nabídka vín, specialit k vínu
bar – nabídka míchaných nápojů, kvalitních lihovin a nealko
pivnice – nabídka pokrmů probíhá formou jídelních lístků, nebo tabulí
- DOPLŇKOVÁ ODBYTOVÁ STŘEDISKA
lobbybar– je umístěn v blízkosti recepce hotelu
– slouží hlavně hostům, kteří jsou ubytováni na hotelu, nebo jsou ne fázi evidence do systému
grillbar – menší odbytové středisku, které se zabývá přípravou grilovaných pokrmů
6) PERSONÁLNÍ POLITIKA HOTELU
- personální strategie hotelu – plánování pracovníků (počet, kvalifikovanost, rozmístění)
- získání a výběr pracovníků – metody vnějšího a vnitřního výběru
- rozmísťování pracovníků – zařazování do pracovních funkcí
- hodnocení pracovníků – hodnocení práce a popis pracovních míst
- odměňování –tvorba mzdových systémů a nástrojů pracovní motivace
získání informací o pracovnících–dotazníky, životopis, osobní pohovor, psychologický test
- Získání a výběr pracovníků
z vnějších zdrojů – inzeráty, úřad práce, absolventi, z jiných firem
z vnitřních zdrojů – rekvalifikace, školení, kurzy
– získání a výběr pracovníků provádíme na základě předpokladu pro výkon, určitou činnost
(vzdělání, praxe, dovednosti, motivace k práci)
Hodnocení pracovníků – musí být systémové a objektivní, slouží jako předpoklad k obměňování pracovníků
objektivní hodnocení a odměňování motivuje pracovníky k vyšší aktivitě (hmotné zvýšení mzdy a nehmotné povýšení)
7) TRŽBY ODBYTOVÉHO STŘEDISKA
Vyúčtování s hostem
a) platba v hotovosti
b) platba platební kartou
c) platba kreditní kartou
d) předplatné (abonence) – stravenky
e) prodej na úvěr – používá se při pohoštění více hostů na jeden účet, podmínka: (řádně vyplněná objednávka)
f) platba šekem – používá se ve vybraných sítích hotelů
g) platba dárkovými poukazy (voucher) – odbytová střediska vystaví poukaz a host jim potom hradí svůj účet
h) vyúčtování na účet pokoje
Vyúčtování tržeb v odbytovém středisku
– dochází po ukončení provozu daného střediska
– vyúčtování tržeb lze provádět několika způsoby – pokladna
– inventura
– po provedení úkonu vyúčtování odvádíme komplet tržbu vč. dokladů vedoucímu střediska do pokladny, účtárny, recepce, vedoucímu
uzávěrka – prodané množství a konečná částka + jaká v hotovosti, na úvěr, platební kartou
přebytek – dýško
manko – hradí číšník
Vyúčtování tržeb v ubytovacím středisku
host na jednu noc – v případě, že to není pravidelný, nebo známý host, požaduje se platba předem
časný odjezd hostů – ve většině případech je host požádán, aby uhradil ubytování večer před odjezdem
překročení limitu – host může finanční limit překročit záměrně, proto hosta je zapotřebí upozornit a také firmu, která bude za něj ubytování hradit
neposkytnutí úvěru (fakturace) – některé ubytovací zařízení neposkytují úvěr a požadují pouze platbu předem, nebo v hotovosti
8) EKONOMICKÝ ÚSEK HOTELU
– řízení ekonomickým ředitelem
– zodpovídá za včasné a úplné zpracování údajů a dokladů a celkové hospodaření hotelu
- rozdělení ekonomického úseku
a) účtárny
b) fakturace
c) oddělení evidence majetku
d) oddělení ekonomiky práce
e) oddělení kontroly tržeb
f) výpočetní středisko
g) oddělení ekonomického rozvoje
a) účtárny
- zpracovávají přehled hospodaření hotelu, odvody do státního rozpočtu, hospodářské výsledky, přehledy majetku, výpočty mezd, předpoklady pro plánování
b) fakturace
- evidence a zpracování přijatých a vydaných faktur
- kontroluje a řídí doklady splatnosti
c) oddělení evidence majetku
- eviduje majetek hotelu, provádí odpisy
d) oddělení ekonomiky práce
- provádí kontrolu produktivity práce, podává návrhy na nové pracovní funkce a návrhy na zrušení pracovní funkce
e) oddělení kontroly tržeb
- provádí kontroly tržeb všech středisek hotelu
f) oddělení inventarizační
- sestavuje plán inventarizací, zajišťuje jeho plnění, sestavuje komise, překládá návrhy na opatření výsledků inventarizace, vede předepsanou evidenci
g) oddělení statistiky
- zpracovává prostřednictvím výpočetní techniky údaje z účetnictví, které využívá pro rozvoj hospodářství, plánování a kalkulaci
9) JÍDELNÍ A NÁPOJOVÝ LÍSTEK
- restaurační jídelní lístek
– stálý = ve všech běžných restauracích, obměna po čtvrt roce i delší době
– denní = každodenně se mění (polední, nebo večerní menu
– kombinovaný = ze stálého lístku doplnění denním jídelním lístkem
– kavárenský = celkově nižší nabídka pokrmů a polévek, ale vyšší nabídka vaječných jídel a moučníků
– vinárenský= nabízí pokrmy vhodné k vínu, různé druhy sýrů a méně moučníků
– barový = obsahuje speciality všeho druhu, jsou to pokrmy v přírodní úpravě
– dětský = je hodně atraktivní a dělí se to 3 let a do 12 let, jemné pokrmy umletá, masa
– hotelový = musí odpovídat možnostem office (příprava etážového číšníka)
– dělí se na denní – office spolupracuje s kuchyní
noční – pár jídel, které číšník zvládne připravit sám
– speciální = atraktivní úprava, používá se při mimořádných situacích
– cizojazyčné = jsou nutné v mezinárodních kuchyních a v provozních oblastech cestovního ruchu
- náležitosti jídelního lístku formálního charakteru
– název střediska aprovozovny
– datum, nebo doba platnosti jídelního lístku
– hmotnost masa, nebo použitých surovin
– název pokrmu a příloh podle receptur, nebo vlastní kalkulace
– cena za pokrm
– upozornění na možné změny cen
– jména odpovědných pracovníků
- pořadí pokrmů na jídelním lístku
studené předkrmy – polévky – teplé předkrmy – ryby, drůbež, zvěřina – lehká a zdravá jídla (zvěřina) – hotové pokrmy – pokrmy na objednávku – přílohy – kompoty – saláty – studené pokrmy a sýry – moučníky – zmrzlina a ovoce
- nápojový lístek
– seznam nabízených nápojů
-charakter stálého lístku
– stejné jako u jídelního lístku
– uvádějí se centilitry, mililitry, litry
- pořadí nápojů na nápojovém lístku
aperitivy – přírodní vína – dezertní vína – šumivá – destiláty – likéry – nealko – pivo – teplé nápoje
10) UBYTOVACÍ ÚSEK
– rozdělujeme na jednotlivé části, které spolu úzce spolupracují
– rozdělení úseku ubytování: recepce
halové služby
lůžková část
- recepce
– zajišťuje ubytování jednotlivých hostů
– zaeviduje do systému na základě průkazu totožnosti
pracovníci – vedoucí recepce (řídí, kontroluje, rozděluje práci)
recepční (zaeviduje hosty do systému, podává informace, zajišťuje provoz)
– pokladník(přebírá tržby z jednotlivých odbytových středisek, přebírá finanční prostředky od platících hostů za ubytování, eviduje účty jednotlivých pokojů)
– pracovník rezervací (zajišťuje rezervace, podává telefonicky a e-mailem informace hostům, zaeviduje rezervace do systému)
– pracovník sekretářských služeb (zodpovídá za kancelářskou techniku, zapůjčuje technická zařízení ubytovaným hostům a vede evidenci)
- hotelová hala a halové služby
pracovníci
– vozmistr – zodpovídá za plynulý provoz parkoviště před hotelem, pomáhá bagážistovi s otvíráním dveří, se zavazadly
– bagážista – pomáhá se zavazadly na pokoj hotelu
– výtahář – zabývá se dopravou hostů do jednotlivých poschodí, kontroluje oprávněnost vstupu na lůžkovou část
– dveřník – dříve zajišťoval otvírání dveří, dnes pomáhá bagážistovi a monitoruje halu
– pochůzkář – zabezpečuje pochůzkové služby mimo hotel
– šatnář – zajišťuje pro hotelové hosty provoz šatny a slouží jako úschova zavazadel
základní požadavky na pracovníky v ubytovacích službách
zdvořilost, spolehlivost, ochota pomoci, komunikační schopnosti, poctivost, pečlivost, taktnost, odolnost vůči střesu, jazykové schopnosti
- lůžková část
nachází se odděleně od jiných prostor hotelu a začleňuje jednotlivé ubytovací jednotky, společenské místnosti, office a administrativní místnosti
ubytovací jednotky – jednotlivé pokoje
– dvojlůžkové pokoje
– dvojlůžkový pokoj twin (2 oddělené lůžka)
– víceúčelový pokoj – 3 a více lůžek
– rodinný pokoj – 3 a více lůžek, z nichž jsou min. 2 určeny pro dospělé
– junior suite – ubytování se zvláštním prostorem pro sezení v jednom pokoji
– suite–ubytování ve vzájemně oddělených, ale propojených pokojích s lůžkovou a sedací soupravou
– duplex – ubytování na více propojených podlažích
11) KATEGORIZACE A KLASIFIKACE UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ A ORGANIZACE HOTELU
kategorizace – rozdělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií
klasifikace – označení ubytovacích zařízení * podle vybavení a poskytovaných služeb
- kategorizace
a) hotel – ubytovací zařízení s min. 10 pokoji pro hosty
– musí poskytovat minimálně stravovací služby a označuje se max. 5 * (7*)
b) hotel garni – hotel s min. 10 pokoji pro hosty
– poskytuje snídaně
– označuje se max. 4 *
– hotely, které jsou označeni 4* až 5 * musí poskytovat etážové služby
c) motel – ubytovací zařízení s min. 10 pokoji pro hosty
– poskytuje min. stravovací služby a služby pro řidiče
– označuje se max. 4 *
d) pension – ubytovací zařízení s min. 5 pokoji pro hosty a omezenými službami
– označení max. 5 *
e) ostatní ubytovací zařízení – jedná se o campy, chatové osady, turistické ubytovny, botely
– označení max. 3 *
Klasifikace ubytovaných zařízení – uděluje sdružení H.O.R.E.K.A. ve spolupráci s ministerstvem pro místní rozvoj
depandance = vedlejší budova ubytovacího zařízení, bez vlastní recepce
– spadá pod hlavní budovu
– umístěna max. 500 m od hlavní budovy
- klasifikace ubytovacích zařízení
* – tourist
** – economy
*** – standart
**** – firstclass
***** – luxury
******* – bez názvu zatím 4 hotely v U.S.A. A Spojených A. Emirátech
13) SPOLUPRÁCE UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ S CESTOVNÍMY KANCELÁŘEMI
– pokud se hotel rozhodne spolupracovat s cestovními kancelářemi, měl by s nimi jednat jako obchodní partner
úkoly cestovní kanceláře
a) prodat produkty (zájezdy se všemi službami hotelu, publikuje v katalogu)
b) zprostředkování další služby – přijímání rezervací ubytování
c) seznam různých dobrých hotelů v různých cenových kategorií
d) zprostředkování rezervací – prostřednictvím cestovní kanceláře je hostům ulehčena příprava cesty a hotel tím naopak získá klienta, který by se ubytoval jinde
- výhody spolupráce
– cestovní kancelář má šanci více prodat a zná svůj trh
reklama – katalogy a doporučení
možnosti vyššího vyjmutí kapacit hotelu
– v mimosezóně, kdy má hotel problémy s obsazeností
nový zákazník
– kontakty na nové zákazníky a trhy
- nevýhody spolupráce
– placená provize za hosty
– musí se platit v sezóně
– riziko ztráty
– vliv na kombinaci služeb
– nedostateční informovanost hostů
15) STRAVOVACÍ ÚSEK HOTELU
Sklad – (NÁKUP)
Výrobní středisko
Odbytové středisko
Banketní oddělení
- Rozdělení pracovních funkcí na jednotlivých střediscích
1) pracovníci nákup a sklad – vedoucí zásobovacího úseku
– referent zásobování
– vedoucí skladu
– skladník
– pomocný skladník
– středisko se zabývá: výběrem dodavatele, nákupem a skladováním surovin, potravin a zboží
2) pracovníci výrobního střediska
– šéf kuchař, kuchař jako vedoucí směny, kuchař, pomocný kuchař, vedoucí cukrárny a cukráři, kávová kuchařka
- DRUHY VÝROBNÍCH STŘEDISEK
– pekárna, cukrárna, kuchyň, sklady, příruční sklady
rozdělení kuchyně – hrubá přípravna
– čistá přípravna
– varna – minutkové a hotové
– studená kuchyně
– umývárna (bílá a černá)
– chladící a mrazící zařízení
– výdejna – expedice
- pracovníci v odbytovém středisku
– vedoucí restaurace, vrchní, číšník, barman
popis funkce: nabídka pokrmů – restaurace a jídelny
společensko zábavní – kavárny, vinárny, bary, pivnice, herny
doplňková – grilbar, lobbybar
18) HOTELOVÁ HALA
Halové služby jsou služby, které jsou poskytovány hostům hotelu v hotelové hale a před hotelem. Z personálního hlediska zde řadíme ty pracovníky, kteří poskytují hotelovým hostům služby mimo recepční pult. Do halových služeb patří pracovníci, kteří se starají o služby hostům mimo recepční pult. Všichni pracovníci halových služeb nosí jednotné pracovní oblečení.
V čele halových služeb stojí halový vrátný, který řídí práci bagážistů, výtahářů, pochůzkářů, dveřníků, vozmistrů, nočních čističů obuvi a pracovníků halové šatny. Funkce halového vrátného je stanovena v hotelovém zařízení s větší ubytovací kapacitou, v menších hotelech je pověřen touto funkcí dveřník.
- hotelová hala a halové služby
pracovníci
– vozmistr – zodpovídá za plynulý provoz parkoviště před hotelem, pomáhá bagážistovi s otvíráním dveří, se zavazadly
– bagážista – pomáhá se zavazadly na pokoj hotelu
– výtahář – zabývá se dopravou hostů do jednotlivých poschodí, kontroluje oprávněnost vstupu na lůžkovou část
– dveřník – dříve zajišťoval otvírání dveří, dnes pomáhá bagážistovi a monitoruje halu
– pochůzkář – zabezpečuje pochůzkové služby mimo hotel
– šatnář – zajišťuje pro hotelové hosty provoz šatny a slouží jako úschova zavazadel
20) BANKETNÍ ODDĚLENÍ
– některé druhy hotelů poskytují mimo základní služby i doplňkové banketní a etážové služby
banket – slavnostní hostina, kde je daný zasedací pořádek, menu a obsluha má svá pravidla
raut – slavnostní hostina s rautovými stoly, nápojové stoly, kde obsluha doplňuje pouze stoly a zajišťuje debaras
funkce banketního oddělení
– přijímání objednávek a jejich kalkulace
– příprava místností pro hostiny, bankety a rauty
– zadává pracovní příkazy ostatním střediskám
– dělá závěrečné vyúčtování s hostem
vedoucí pracovník banketního oddělení
– musí mít dokonalý přehled o konaných akcích
– každé období, které si určí, vypracovává plán akcí
o jakou akci jde, čas příchodu hostů, počet hostů, zvláštnosti, sjednává podmínky
– každý zaměstnanec musí být o akcích informován, obdržet časový plán, který je tvořen na základě objednávky
náležitosti objednávky
a) den, datum a čas
b) druh, akcí
c) jméno pořadatele
d) počet hostů
e) způsob objednávky
f) oznámení (jméno akce)
g) způsob vyúčtování (bankovní spojení)
h) rozvržení stolů
i) výzdoba
j) jména pracovníků, který přijal objednávku
pracovní příkaz
náležitosti:
- místnost, kde se akce koná
- začátek a konec hostiny
- jméno vedoucího obsluhy
- dohodnuté menu vč. nápojů a výjimek
- způsob pohoštění doprovodu
- organizace hostiny (řízení obsluhy, kuchyně, úklidu)
- výzdoba místnosti
- zajištění jmenovek, menu, květin
- zvláštní přání hostitele
- jména osob s podpisovými právy a rozhodovacím právem
- podpis zodpovědného pracovníka
Zajištění slavnostní hostiny
– podle počtu hostů stanoví se počet číšníků
– zajištění potřebného zboží v potřebném množství
– zajistit potřebný inventář + 10% navíc
na základě objednávky zajistit květiny, pozvánky, menu, jmenovky
22) KONTROLNÍ MECHANIZMY HOTELU
dodělat vnitřní a vnější kontrolu + definice kontrolní činnosti
- marketing a jeho využití v hotelovém provozu
– marketing = proces řízení, jehož výsledkem je poznání, předpovídání, ovlivňování, uspokojování potřeb a přání zákazníka, aby byly dovršeny cíle firmy
– poznání – průzkum trhu, trh, konkurence, poznat přání zákazníka
– předpovídání – výsledkem jsou marketingové plány
– ovlivňování – podpora prodeje, akce, balíčky, osobní prodej
marketingové cíle – splnění potřeb zákazníka
ekonomické cíle – zisk
- marketingový proces
sběr, rozbor informací a stanovení cílů
základní potřeby = fyziologické, bezpečí a jistoty, společenské, seberealizační
turistické potřeby = klidu a odpočinku, změna prostředí a kontaktu
- marketingová koncepce
hlavní zásady – soustředit se na trh (pro jaké zákazníky bude služby poskytovat)
orientace na zákazníky–cílem je uspokojení potřeb zákazníka
koordinace všech hotelových činností – spolupráce a organizace a plnění přání a potřeb hostům
ziskovost – cílem je dosáhnout zisku jako nejvyšší produkt dobré práce
24) ÚSEK SPRÁVY A TECHNIKY HOTELU
– druhy pracovišť, která byla to technického úseku zařazena, závisí na vnitřní struktuře hotelu a její velikosti
do technického úseku spadají: rozvody energie, protipožární ochrana, provoz hotelu, vzduchotechnika, nouzový zdroj energie, osvětlení a údržba celého zařízení hotelu
- odborné výrazy
údržba = proces, ve kterém je přesně stanoven postup práce, která je vykonávána opakovaně v určitých termínech za účelem udržení zařízení v chodu a tím i prodloužení jeho životnosti
oprava = je činnost prováděna na již poškozeném zařízení
rekonstrukce – změna parametrů, nebo účelu zařízení a rekonstrukcí se rozumí zásahy do majetku, které zvyšují jeho hodnotu
modernizace – rozšíření vybavenosti, nebo použitelnosti majetku
nástavba – zvýšení stavby o podkroví nebo patro
přístavba – rozšíření původní stavby
revize–překontrolování funkčnost zařízení odborným pracovníkem, který vypisuje revizní zprávu
- protipožární ochrana hotelu
– všechny hotely musí mít elektroinstalační systém napojený na centrální automatické hlášení požáru
– v každé místnosti jsou čidla, která hlídají teplotu vzduchu a změny v ovzduší 70 C a vyšší, nebo vyšší kontaminace kouře
- prevence vzniku požáru hotelu
– evakulační plány a označení únikové cesty
– jsou určeny protipožární hlídky
– proškolení zaměstnanců
– revize elektro a plynových zařízení
– signální hlásiče požáru
– dostatek hasících přístrojů
26) PODMÍNKY PROVOZOVNÍ UBYTOVACÍCH SLUŽEB
– živnostenské oprávnění
dopsat
- ubytovací řád
nejčastější body
= ubytovací zařízení může ubytovat hosta jen při předložení průkazu totožnosti
= po předložení průkazu totožnosti obdrží host klíč, nebo hotelovou kartu
= host může plně využívat zařízení pokoje a ostatních společenských prostor
= zakázáno na hotelových pokojích používat vlastní elektrospotřebiče
(výjimka nabíječka, fén, depilátor, holící strojky)
- reklamační řád
= uplatňuje vyřizování reklamací v stravování a ubytování
= účelem vydání reklamačního řádu je zajištění řádné informovanosti spotřebitele o podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb
– postup při projednávání reklamace s hostem
– vyslechnout hosta, projevit zájem, snaha hosta odvést mimo dění a snažit se hostovi vyjít vstříc
- druhy reklamací
– oprávněná = host zjistí, že pokoj není kvalitně uklizen, nedostatečná teplota, nebo netekoucí teplá voda
– neoprávněná = host reklamuje něco na co nemá nárok (vybavenost)
- pracovní řád
Zaměstnavatelé uvedení v § 303 odst.1 ZP jsou povinni vydat pracovní řád. Ostatní zaměstnavatelé mohou vydávat pracovní řády. Pracovní řád slouží k tomu, aby blíže rozvedl v souladu s právními předpisy ustanovení zákoníku práce, a to podle zvláštních podmínek u konkrétního zaměstnavatele. Pracovní řád nemůže zaměstnancům ukládat další povinnosti nad rámec zákona a nelze v něm ani omezovat, nebo zakládat nové právní nároky zaměstnancům. Pracovní řád je závazný pro zaměstnavatele a pro všechny jeho zaměstnance. Nabývá účinnosti dnem, který je v něm stanoven, nejdříve však dnem, kdy byl u zaměstnavatele vyhlášen.
Pracovní řád – obsah
Platnost pracovního řádu
Hlášení pracovního úrazu
Základní povinnosti zaměstnanců
Práva zaměstnance, další povinnosti zaměstnance
28) STANDARTNÍ A NADSTANDARTNÍ SLUŽBY UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ
Doplňkové služby hotelu
prodejna suvenýrů
– nachází se v hotelové hale
2 možnosti organizace = prodejna je provozována hotelem = prodavačka je zaměstnancem hotelu
= hotel musí mít živnostenský list
= tržby se odvádějí do pokladny hotelu
= prodejna je provozována nájemcem = vedoucí hotelu a provozovatel, neboli nájemce podepíší nájemní smlouvu její součástí je
= výše a způsob platby nájemného a další podmínky, za kterých bude prodejna provozována
– služby, trafika, kadeřnictví, kosmetické služby
= ve vlastnictví hotelu
= hotel pronajímá
– ve většině hotelů slouží tyto provozovny pouze pro hosty hotelu
Relaxační centrum, saun, bazén
– způsob organizace je stejný – vlastní hotelu, nebo pronájem
– hotel si může pronajímat i další společnosti, od kterých nakupuje služby a balíčky
– v případě poskytování těchto služeb hotelem musí být splněny podmínky živnostenského zákona a předpisy pro jednotlivé obory
– jedná se o živnosti vázané pro jejich provozování je nutné dodržet předpisy a podmínky
