Kvalita služeb – maturitní otázka

Proč je zakázané kopírování? 💾 Stáhnout materiálVIP členstvíNahlásit chybu

marketing

 

Otázka: Kvalita služeb

Předmět: Cestovní ruch a hotelnictví

Přidal(a): Kristýna Koutníková

 

 

DEFINICE KVALITY

  • Definice: Vyvážený poměr užitných vlastností statků a služeb, které uspokojují konkrétní potřeby zákazníka
  • podpora: udílení národních cen za kvalitu
  • v ČR:
    • Česká společnost pro jakost
    • Nadace pro udělování cen jakost
  • ceny: Czech made, mezinárodní – ISO normy

 

HLEDISKA KVALITY

  • Technický aspekt kvality
    • měřitelné parametry, mohu srovnat s normou
    • př.: dodržování hygieny, spotřebních lhůt, hmotnosti, míry nápojů, kvality surovin
    • také správné účtování ceny!!!
    • nejčastěji porušován
  •  Ekonomický aspekt kvality
    • náklady na „kvalitu“ x efekt z těchto nákladů
    • reakce zákazníka na námi nabízenou míru kvality
    • projeví se v cenách
  • Sociologický aspekt kvality
    • každá skupina má jiné představy o kvalitě
    • společné rysy: hygiena, slušný personál apod.
  • Právní aspekt kvality
  • Psychologický aspekt kvality
    • odraz kvality ve vědomí zákazníka
    • obraz kvality můžeme dotvořit i nehmotnými prvky (barevnost, výzdoba, hudba, grafika menu, cena 39,90 x 40,20)
    • důraz na výběr personálu

 

KONTROLA

  • Cíl: poznání skutečného stavu, porovnání s žádoucím a usměrnění dalších činností směrem k žádoucímu
  • nutný prvek dosažení a udržení kvality

 

Formy kontroly

  • Úplná x dílčí
  • Věcná (provozní) x finanční
  • Soustavná x namátková
  • Vnitřní x vnější

 

Vnitřní kontrola =) nejdůležitější, provádí podnikatel sám, kontroluje provozní chod a tzv. zrcadlo – denní tržby x expedice kuchyně / výčep

 

VNĚJŠÍ KONTROLNÍ ORGÁNY

  • Ministerstvo průmyslu a obchodu
    • celková ochrana zájmů spotřebitele
    • Česká obchodní inspekce
      • od 1999 omezené pravomoci – přešetří pouze ekonomické poškození zákazníka (míra, váha, cena, kvalita)
  • Ministerstvo zemědělství
    • Česká zemědělská a potravinářská inspekce
    • potraviny neživočišného původu, vzorky
    • Státní veterinární správa
  •   Ministerstvo zdravotnictví
    • Hygienická služba
  • Další – Živnostenské úřady, Úřad práce, Finanční úřad, Úřad bezpečnosti práce, ….


Další podobné materiály na webu: