Otázka: Moderní formy řízení hotelu
Předmět: Hotelnictví/Management
Přidal(a): Kami
Hotel
= ubytovací zařízení s minimálně 10 pokoji, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených, může mít max. 5*
– Hotel ve vlastním vlastnictví nebo hotelový řetězec
Do moderních forem řízení hotelu patří:
Hotelové řetězce, Outsourcing, Franchising, Yield a Revenue Management, Green Management
Hotelové řetězce
První hotelový řetězec:
Na počátku 20. století se objevuje první sdružování hotelů v řetězce.
Vrcholný rozmach lze zaznamenat po 2. světové válce.
Za průkopníka lze považovat franchisingový řetězec InterContinental, který byl založen v roce 1946 leteckou společností PanAmerican jako součást expanze společnosti při poskytování služeb unifikovaného standardu.
- Hotely jsou vzájemně propojené různou úrovní spolupráce
(např. poskytování služeb a vlastnické vztahy) - Jsou stavebními kameny světového cestovního ruchu
- Disponují velkým marketingovým a organizačním potenciálem
- Vykazují vysokou dynamika růstu a expandují na nové trhy
- Určují standardy vybavení a zařízení podle zařazení hotelů do příslušné třídy
- Vymezují pracovní postupy
- Jsou rozšířené po celém světě, mají pobočky v mnoha zemích, a proto jsou známé
- Každý 5. hotel je součástí nějakého řetězce
- Zaměstnanci z jednoho hotelového řetězce mají stejný výcvik
- Stejná je i propagace, vybavení, společný informačně-rezervační systém, marketing, atd.
- Snahou všech hotelových řetězců je vzájemná spolupráce mezi hotely a z toho plynoucí úspora nákladů
- Stále více se využívá Bed&Breakfast a Agroturistika, lidé chtějí raději do přírody než do měst
Příklady hotelových řetězců:
Best Western
Holiday Inn
Hilton
Clarion
Barcelo
Ibis
Sleep In
Způsoby fungování hotelových řetězců
DOBROVOLNÝ ŘETĚZEC
- Několik nezávislých hotelů se sdruží s úmyslem podnikat společné akce, které si samostatně nemohou dovolit (reklama, rezervační systém, propagační akce)
- Sdružují se na základě stanovených standardů kvality a zaměření produktu
- Spojení jim zajišťuje větší konkurenceschopnost a znalosti
INTEGROVANÝ ŘETĚZEC
- Charakteristický pevnými vazbami, kdy jednotlivé hotely ztrácí svou samostatnost a stávají se vlastnictvím hotelové společnosti
DALŠÍ SYSTÉMY
- Jednotlivé hotely mají větší míru samostatnosti
- Franchising
- Smlouva o řízení hotelu
- Nájemní smlouva
SMLOUVA O ŘÍZENÍ
- Management contract
- Běžně užívaným typem obchodní smlouvy
- Vlastník hotelu + firma se specifickým manažerským know-how
- Řízení hotelového provozu se dostává do rukou hotelové společnosti
- Vlastník má k dispozici profesionální management a zkušenosti, nese právní a finanční odpovědnost a je mu poskytnuto obchodní jméno
NÁJEMNÍ SMLOUVA
- Pronájem budovy do správy jiného subjektu
- Nájemce hospodaří vlastníkovým jménem
- Vlastník ztrácí přímou kontrolu nad hotelem, nemůže zasahovat do řízení
- Se zánikem smlouvy nájemce odnáší své know-how
- Vlastníkovi hotelu zůstává jen vlastnictví budovy, veškerý zisk jde hotelové společnosti
Výhody hotelových řetězců
- Finanční – součást známé značky ® menší riziko neúspěchu, menší náklady
na reklamu, propagaci - Marketingové – součást řetězce ® společná reklama, rezervační systém, databáze zákazíků
- Manažerské – vlastní vzdělávací zařízení
- Technické – centrálně se zajišťuje údržba, praní prádla
- Všeobecná důvěra – hosté ví, co mají čekat, banky poskytnou úvěr
- Výhody v nákupu – lepší postavení na trhu, příznivější ceny
Nevýhody hotelových řetězců
- Problémy v oblasti komunikace
- Složitá organizační struktura
- Problémy v oblasti kontroly – vhodný kontrolní systém
Franchising
- Vznik v USA
- Po 2. světové válce se uchytil v oblasti fast food, restauračních a hotelových řetězcích
- Představuje marketingový systém distribuce zboží, služeb nebo technologie, který je založen na spolupráci mezi právně a finančně samostatnými a nezávislými stranami
- Franchisor = poskytovatel
- Franchisanti = příjemci, uživatelé
- Franchisor zaručuje franchisantům právo a ukládá povinnost provozovat obchodní činost v souladu s jeho koncepcí
- Právo franchisanta:
- Užívat obchodní jméno franchisora
- Ochrannou známku, značku služeb
- Know-how
- Obchodní a technické metody
- Systém postupů
- Profesionální pomoc (připojování provozovny do řetězce, průběh plnohodnotného členství)
- Zavádění standardů kvality
- Ekonomické poradenství
- Vyhodnocování kvality
- Technická pomoc
Provozní franchising
- Je nejrozšířenější formou franchisingu
- Licence k používání systému celkového obchodního řízení nezávislé provozovny
- Propůjčuje se jméno, provozní systém, ochranné známky, obchodní formát, manuály, chráněné receptury, strategie,…
- Umožňuje se stát úspěšným podnikatelem bez jakýchkoliv znalostí daného oboru, bez praxe a zkušeností a s několikanásobně menším rizikem
Provozovny závislé
- Franchisor si ponechá tyto provozovny pod vlastním řízením a financuje je vlastními prostředky
Provozovny nezávislé
- Ostatní provozovny ve vlastnictví uživatelů propůjčené licence
- Franchising nabízí mnoho výhod, bezpečnější podnikání a relativně vysokou rentabilitu vloženého kapitálu
- Uplatňuje se zejména v oblasti malého a středního podnikání
- Franchisingové společnosti v ČR: hotelový řetězec Orea Hotels, restaurace Potrefená husa
Výhody franchisingu
- Pro franchisora:
- Rozšíření základní organizace
- Kapitálové výhody
- Méně zátěže v personálu a dislokální oblasti
- Širší distribuční možnosti
- Rozložení rizika podnikání
- Pro franchisanta:
- Sdílení know-how, standardy kvality, normy chování zaměstnanců, rozsah poskytovaných služeb, design interiéru
- Snížení rizika podnikání
- Získává ověřenou koncepci, která obstála v konkurenci
- Společná nákupní politika, hromadný nákup, používání jedné značky
- Větší důvěra zákazníků, bank, zahraničních investorů
Nevýhody franchisingu
- Franchisor, před provozováním franchisingu, musí investovat nemalou částku a čas
- Franchisor nemůže řídit pobočku, která patří franchisantovi, jako svou vlastní
- Franchisor musí kontrolovat franchisanty, zda dodržují stanovené standardy kvality (udržení dobrého jména)
- Franchisant se musí podřizovat pokynům a kontrole centrály
Outsourcing
= využívání vnějších zdrojů
- Podstatou je vytěsňování či vyčleňování určitých podnikových činností z podniku a jejich zabezpečení u jiné firmy (externího poskytovatele)
- Představuje rozhodování mezi dvěma strategiemi „vyrob nebo nakup“
- Projevuje se víceméně na každém úseku hotelového provozu
- Výsledkem by mělo být snižování nákladů a lepší plánování nákladových položek
- Příklady některých služeb:
- Stravovací služby
- Housekeeping a praní prádla
- Údržba a technická správa
- Bezpečnostní služby
- Správa počítačových sítí
- Účetnictví
- Právní služby
- Tiskařské a designérské služby
Výhody outsourcingu
- Nižší náklady
- Zvýšená úroveň konkurenceschopnosti podniku
- Snadnější řízení celé organizace
- Zvýšená flexibilita
Nevýhody outsourcingu
- Závislost na externím partnerovi
- Únik citlivých informací
- Problémy s návratem do původního stavu v případě neshod nebo při zjištění, že outsourcing není efektivní
- Příliš pevně daná smlouva
Yield & Revenue management
- Soubor nástrojů a manažerských technik, které umožňují podniku maximalizovat tržby a zisk
- Oba přístupy se vzájemně prolínají a souhrnně se označují zkratkou RYM
- Hra s čísly s cílem stanovit reálnou prodejní cenu s ohledem na:
- Ekonomické výsledky
- Znalosti prostředí
- Konkurenceschopnost
- Předvídavost
- Prodat správný pokoj správnému zákazníkovi ve správném čase za správnou cenu a na správnou dobu pobytu
- Určování rozdílných sazeb za stejnou službu různým zákazníkům
- Žádoucími výsledky je zvyšování obsazenosti hotelu mimo sezónu
Možnost využívání je vymezena následujícími podmínkami:
- Vysoké fixní náklady a k nim relativně nízké variabilní náklady
- Výrazná sleva na ubytování, než aby zůstal pokoj prázdný
- Schopnost predikovat příjmy
- Zájem o služby, část zákazníků stornuje rezervaci
- Schopnost segmentovat zákazníky a služby
- Různé segmenty hostů – různá cena
obchodní cestující X cestující za účelem rekreace
- Různé segmenty hostů – různá cena
- Prodej služeb předem
- Krátkodobé, dlouhodobé, skupinové rezervace
- Pomíjivost služeb
- Služba je dočasná, nelze ji čerpat v jiném termínu
- Schopnost předvídat budoucnost
- Rozdělení klientely na základě cenové elasticity a času nákupu (rezervace) služeb
- Dříve: jednotná cena za pokoj
- Dnes: diferenciace cen v závislosti na typu pokoje
- Strategie tvorby cen na základě poptávky (sledování cen pokojů s cílem zlepšit jak hladiny tržeb, tak i obsazenost)
- V současnosti již ceny nebývají přímo spojeny s kvalitou ubytování nebo náklady na poskytované služby, ale jsou založeny na cenové elasticitě poptávky
- Zvyšuje se poptávka (obsazenost), klesá nabídka (volné pokoje) – uzavírají se nižší cenové sazby pro prodej pokojů (v nabídce zůstávají pouze sazby vyšší)
- Hotely v současné době potřebují udržovat takovou obsazenost, aby byly pokryty minimálně provozní náklady
Výhody
- Zdokonalování komunikace
- Lepší management volných a dostupných kapacit v oblasti pokojů
- Přesnější cenová politika a diskontování
- Lepší konkurenceschopnost
- Zdokonalováním výše uvedených oblastí podnik dosáhne vyššího objemu tržeb a růstu zisku
Nevýhody
- Odcizení se zákazníkovi
- Ztráta budoucího obchodu a příležitostí
- Snaha implementovat RYM vyvinutý jinými společnostmi bez ohledu na to, že podnik je unikátní a pro jeho nezbytné úpravy a změny dle specifických požadavků
Důležité pojmy
BUDGET
- Rozpočet určující předpokládané výsledky každého oddělení a hotelu jako celku
- Plnění budgetu je základním provozním cílem hotelu
- Určuje předpokládanou výši obsazenosti, počet zaměstnanců, výši předpokládaných nákladů
DAILY/WEEKLY PICK-UP
- Vyjadřuje změnu v počtu rezervovaných pokojů porovnávaných za určité období
- Důležitý údaj pro odhad celkové obsazenosti pro jednotlivé dny v roce
- Vysoký pick-up v daném období signalizuje zájem o konkrétní datum a umožňuje hotelu operativně zvýšit cenu
DEMAND CALENDAR
- Obsahuje informace o kongresech, veletrzích a dalších událostech v hotelu a jeho okolí
Sledované parametry a ukazatele
OBSAZENOST
- Vyjadřuje se obvykle v % nebo v tzv. pokojonocích
- Základním ukazatelem statistik
- Ukazuje sezónnost a předurčuje strategii prodeje
- Významný ukazatel při tvorbě finančního rozpočtu
PRŮMĚRNÁ DOSAŽENÁ CENA ZA POKOJ
- Udává se v příslušné měně, standardně bez DPH a bez snídaně
- Základní ukazatel statistik
- Předurčuje strategii RYM
- Významný ukazatel při tvorbě finančního rozpočtu
- Vždy je důležité sledovat jak obsazenost, tak průměrnou cenu za pokoj
TRŽBA ZA UBYTOVÁNÍ
- Udává se v příslušné měně, standardně bez DPH a bez snídaně
- Je nosným parametrem pro finanční rozpočet
- Významný ukazatel potenciálu zisku a výchozím parametrem většiny investičních rozhodnutí
TRŽBA ZA DOSTUPNÝ/DISPONIBILNÍ POKOJ
- Udává se v příslušné měně, standardně bez DPH a bez snídaně
- Dokladuje úspěšnost obchodní strategie ve smyslu optimálního využití ubytovací kapacity s přihlédnutím na její velikost
Cenové sazby
ADVANCED RATES
- Nejnižší ceny, ale mají nejvyšší podmínky (stanovená min. délka pobytu, platba předem,…)
- Platí se dopředu, při stornech hotely nevrací a nebo jen malou částku
PACKAGE & WEEKEND BREAKS
- Balíčky služeb spojené obecně s ubytováním a stravováním
- ADD ONS (přidané služby) – volná konzumace minibarových položek, transport z letiště,…
CORPORATE RATES
- Ceny určené pro velké společnosti
RACK RATES
- Nejvyšší tzv. pultová cena
- Aplikuje se po celou dobu nabídky (ubytování bez rezervace)
- Význam stoupá při růstu obsazenosti
OPTIONAL RATES
- Často typ Package, která zahrnuje více Add Ons
- Služby přičleněné k sazbě za ubytování
CONTRACTED RATES
- Ceny smluvně zakotvené mezi hotelem a organizátory (kongresových akcí, CK a CA, či finální zákazníky)
- Zpravidla pro skupinové rezervace
Up-selling
- Představuje jeden z nástrojů pro maximalizaci tržeb užívaných v rámci RYM
- Probíhá na úseku front office
- Má za cíl (na základě znalostí produktu a poznání potřeb zákazníka) aktivně nabízet a prodávat dodatečné služby a produkty (dochází ke zvýšení tržeb)
Z pohledu hosta:
- Personál se zajímá o klientovi potřeby
- Snaží se mu přiblížit další služby hotelu a zároveň nabídnout výhodný nákup
Z pohledu provozovatele
- Hotelu přináší systém navýšení tržeb
- Každý zaměstnanec v kontaktu s hostem je členem obchodního týmu a podílí se na růstu tržeb
Green management
- Zelený management
- Označuje filozofii, technologii a metodiku řízení hotelu zaměřenou na optimalizaci vlivu hotelového provozu na životní prostředí
- Hlavní cíle:
- Šetrné nakládání s materiálem, energiemi a dalšími zdroji
- Úsporný provoz
- Redukce faktorů zatěžujících životní prostředí
- Hotelové trendy – příklon k ekologii, princip trvale udržitelného rozvoje
- Převážně velké hotely, hotelové řetězce
- Příčiny můžeme hledat jak na straně poptávky, tak na straně nabídky
- Koncept zeleného hotelu může být vhodným marketingovým nástrojem pro boj s konkurencí
- Vyšší vstupní investiční náklady, školení personálu, vyšší nároky na hotelové dodavatele a poskytovatele outsourcingových služeb
- Green management znamená pro hotel dlouhodobý závazek a soustavný proces, který probíhá v několika fázích:
- Motivace
- Osoba odpovědná za vedení green managementu
- Vysvětlit vše zaměstnancům, průběžně učit a motivovat
- Brát v úvahu nápady zaměstnanců
- Plánování akce
- Lze přistoupit tehdy, jsou-li pracovníci dostatečně motivováni, znají smysl ekologického řízení
- Analýza současného stavu, formulace návrhů na zlepšení a přípravu plánu
- Stanovení cílů, priorit, postupů, vymezení odpovědnosti
- Realizace
- Nejobtížnější fáze
- Příprava osobních plánů (pro zaměstnance, ochrana život. prostředí je jejich náplní práce)
- Školení zaměstnanců, informace o dílčích změnách, podpora a zveřejnění výsledků jejich snažení
- Sledování výsledků
- Analýza a vyhodnocení dosažených záměrů a cílů
- Soustavný a trvalý monitoring
- Odhalení chyby – nápravná opatření
- Motivace
- Omezení spotřeby energie (úsporné žárovky, těsnění oken a dveří, vypínání topení v neobsazených částech,…)
- Omezení spotřeby vody (omezovače průtoků do baterií a sprchových hlavic, dešťová voda na zalévání, zapínání praček jen když jsou plné,…)
- Omezení produkce odpadu (koše na tříděný odpad, nápoje ve vratných lahvích, nové využití opotřebovaného materiálu, kompostování,…)
- Využívání obnovitelných zdrojů a látek, které jsou méně nebezpečné pro život. prostředí (recyklované výrobky, využití fotovoltaické energie, regionální produkty,…)
- Podpora komunikace a vzdělávání v oblasti život. prostředí (dostatečně upozorňující info. o výměně ručníků, ložního prádla, třídění odpadů, zásady ochrany přírody v destinaci,…)
Ecolabelling
- Zavedení green managementu bývá spojeno s usilováním o certifikaci
- Služby daného hotelu jsou šetrné tzv. ecolabelling
- Certifikace je podmíněna splněním určitých kritérií
- Provoz prokazatelně šetří životní prostředí a přispívá k ochraně zdraví zaměstnanců, hostů i svého okolí
Nejvýznamnější systémy ekologické certifikace ubytovacích zařízení patří:
- EMS
- The Flower
- Ekologicky šetrná služba
- LEED
- V ČR není takových zařízení zatím příliš mnoho
- Překážkami jsou vysoké vstupní náklady, slabé povědomí veřejnosti o ekoznačkách, nedostatečné výhody v oblasti propagace
- Kromě certifikace probíhají po celém světě soutěže a pravidelná oceňování ubytovacích zařízení
- AHR ČR uděluje každoročně ocenění Green manager