Moderní formy řízení hotelu

 

Otázka: Moderní formy řízení hotelu

Předmět: Hotelnictví/Management

Přidal(a): Kami

 

Hotel

= ubytovací zařízení s minimálně 10 pokoji, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených, může mít max. 5*
–  Hotel ve vlastním vlastnictví nebo hotelový řetězec

 

Do moderních forem řízení hotelu patří:
Hotelové řetězce, Outsourcing, Franchising, Yield a Revenue Management, Green Management

 

Hotelové řetězce

První hotelový řetězec:
Na počátku 20. století se objevuje první sdružování hotelů v řetězce.
Vrcholný rozmach lze zaznamenat po 2. světové válce.
Za průkopníka lze považovat franchisingový řetězec InterContinental, který byl založen v roce 1946 leteckou společností PanAmerican jako součást expanze společnosti při poskytování služeb unifikovaného standardu.

  • Hotely jsou vzájemně propojené různou úrovní spolupráce
    (např. poskytování služeb a vlastnické vztahy)
  • Jsou stavebními kameny světového cestovního ruchu
  • Disponují velkým marketingovým a organizačním potenciálem
  • Vykazují vysokou dynamika růstu a expandují na nové trhy
  • Určují standardy vybavení a zařízení podle zařazení hotelů do příslušné třídy
  • Vymezují pracovní postupy
  • Jsou rozšířené po celém světě, mají pobočky v mnoha zemích, a proto jsou známé
  • Každý 5. hotel je součástí nějakého řetězce
  • Zaměstnanci z jednoho hotelového řetězce mají stejný výcvik
  • Stejná je i propagace, vybavení, společný informačně-rezervační systém, marketing, atd.
  • Snahou všech hotelových řetězců je vzájemná spolupráce mezi hotely a z toho plynoucí úspora nákladů
  • Stále více se využívá Bed&Breakfast a Agroturistika, lidé chtějí raději do přírody než do měst

 

Příklady hotelových řetězců:

Best Western
Holiday Inn
Hilton
Clarion
Barcelo
Ibis
Sleep In

 

Způsoby fungování hotelových řetězců

DOBROVOLNÝ ŘETĚZEC

  • Několik nezávislých hotelů se sdruží s úmyslem podnikat společné akce, které si samostatně nemohou dovolit (reklama, rezervační systém, propagační akce)
  • Sdružují se na základě stanovených standardů kvality a zaměření produktu
  • Spojení jim zajišťuje větší konkurenceschopnost a znalosti

 

INTEGROVANÝ ŘETĚZEC

  • Charakteristický pevnými vazbami, kdy jednotlivé hotely ztrácí svou samostatnost a stávají se vlastnictvím hotelové společnosti

 

DALŠÍ SYSTÉMY

  • Jednotlivé hotely mají větší míru samostatnosti
  • Franchising
  • Smlouva o řízení hotelu
  • Nájemní smlouva

 

SMLOUVA O ŘÍZENÍ

  • Management contract
  • Běžně užívaným typem obchodní smlouvy
  • Vlastník hotelu + firma se specifickým manažerským know-how
  • Řízení hotelového provozu se dostává do rukou hotelové společnosti
  • Vlastník má k dispozici profesionální management a zkušenosti, nese právní a finanční odpovědnost a je mu poskytnuto obchodní jméno

 

NÁJEMNÍ SMLOUVA

  • Pronájem budovy do správy jiného subjektu
  • Nájemce hospodaří vlastníkovým jménem
  • Vlastník ztrácí přímou kontrolu nad hotelem, nemůže zasahovat do řízení
  • Se zánikem smlouvy nájemce odnáší své know-how
  • Vlastníkovi hotelu zůstává jen vlastnictví budovy, veškerý zisk jde hotelové společnosti

 

Výhody hotelových řetězců

  • Finanční – součást známé značky ® menší riziko neúspěchu, menší náklady
    na reklamu, propagaci
  • Marketingové – součást řetězce ® společná reklama, rezervační systém, databáze zákazíků
  • Manažerské – vlastní vzdělávací zařízení
  • Technické – centrálně se zajišťuje údržba, praní prádla
  • Všeobecná důvěra – hosté ví, co mají čekat, banky poskytnou úvěr
  • Výhody v nákupu – lepší postavení na trhu, příznivější ceny

 

Nevýhody hotelových řetězců

  • Problémy v oblasti komunikace
  • Složitá organizační struktura
  • Problémy v oblasti kontroly – vhodný kontrolní systém

 

Franchising

  • Vznik v USA
  • Po 2. světové válce se uchytil v oblasti fast food, restauračních a hotelových řetězcích
  • Představuje marketingový systém distribuce zboží, služeb nebo technologie, který je založen na spolupráci mezi právně a finančně samostatnými a nezávislými stranami

 

  • Franchisor = poskytovatel
  • Franchisanti = příjemci, uživatelé

 

  • Franchisor zaručuje franchisantům právo a ukládá povinnost provozovat obchodní činost v souladu s jeho koncepcí

 

  • Právo franchisanta:
    • Užívat obchodní jméno franchisora
    • Ochrannou známku, značku služeb
    • Know-how
    • Obchodní a technické metody
    • Systém postupů
    • Profesionální pomoc (připojování provozovny do řetězce, průběh plnohodnotného členství)
    • Zavádění standardů kvality
    • Ekonomické poradenství
    • Vyhodnocování kvality
    • Technická pomoc

Provozní franchising

  • Je nejrozšířenější formou franchisingu
  • Licence k používání systému celkového obchodního řízení nezávislé provozovny
  • Propůjčuje se jméno, provozní systém, ochranné známky, obchodní formát, manuály, chráněné receptury, strategie,…
  • Umožňuje se stát úspěšným podnikatelem bez jakýchkoliv znalostí daného oboru, bez praxe a zkušeností a s několikanásobně menším rizikem

 

Provozovny závislé

  • Franchisor si ponechá tyto provozovny pod vlastním řízením a financuje je vlastními prostředky

 

Provozovny nezávislé

  • Ostatní provozovny ve vlastnictví uživatelů propůjčené licence
  • Franchising nabízí mnoho výhod, bezpečnější podnikání a relativně vysokou rentabilitu vloženého kapitálu
  • Uplatňuje se zejména v oblasti malého a středního podnikání
  • Franchisingové společnosti v ČR: hotelový řetězec Orea Hotels, restaurace Potrefená husa

 

Výhody franchisingu

  • Pro franchisora:
    • Rozšíření základní organizace
    • Kapitálové výhody
    • Méně zátěže v personálu a dislokální oblasti
    • Širší distribuční možnosti
    • Rozložení rizika podnikání

 

  • Pro franchisanta:
    • Sdílení know-how, standardy kvality, normy chování zaměstnanců, rozsah poskytovaných služeb, design interiéru
    • Snížení rizika podnikání
    • Získává ověřenou koncepci, která obstála v konkurenci
    • Společná nákupní politika, hromadný nákup, používání jedné značky
    • Větší důvěra zákazníků, bank, zahraničních investorů

 

Nevýhody franchisingu

  • Franchisor, před provozováním franchisingu, musí investovat nemalou částku a čas
  • Franchisor nemůže řídit pobočku, která patří franchisantovi, jako svou vlastní
  • Franchisor musí kontrolovat franchisanty, zda dodržují stanovené standardy kvality (udržení dobrého jména)
  • Franchisant se musí podřizovat pokynům a kontrole centrály

 

Outsourcing

=   využívání vnějších zdrojů

  • Podstatou je vytěsňování či vyčleňování určitých podnikových činností z podniku a jejich zabezpečení u jiné firmy (externího poskytovatele)
  • Představuje rozhodování mezi dvěma strategiemi „vyrob nebo nakup“
  • Projevuje se víceméně na každém úseku hotelového provozu
  • Výsledkem by mělo být snižování nákladů a lepší plánování nákladových položek

 

  • Příklady některých služeb:
    • Stravovací služby
    • Housekeeping a praní prádla
    • Údržba a technická správa
    • Bezpečnostní služby
    • Správa počítačových sítí
    • Účetnictví
    • Právní služby
    • Tiskařské a designérské služby

 

Výhody outsourcingu

  • Nižší náklady
  • Zvýšená úroveň konkurenceschopnosti podniku
  • Snadnější řízení celé organizace
  • Zvýšená flexibilita

 

Nevýhody outsourcingu

  • Závislost na externím partnerovi
  • Únik citlivých informací
  • Problémy s návratem do původního stavu v případě neshod nebo při zjištění, že outsourcing není efektivní
  • Příliš pevně daná smlouva

 

Yield & Revenue management

  • Soubor nástrojů a manažerských technik, které umožňují podniku maximalizovat tržby a zisk
  • Oba přístupy se vzájemně prolínají a souhrnně se označují zkratkou RYM
  • Hra s čísly s cílem stanovit reálnou prodejní cenu s ohledem na:
    • Ekonomické výsledky
    • Znalosti prostředí
    • Konkurenceschopnost
    • Předvídavost
  • Prodat správný pokoj správnému zákazníkovi ve správném čase za správnou cenu a na správnou dobu pobytu
  • Určování rozdílných sazeb za stejnou službu různým zákazníkům
  • Žádoucími výsledky je zvyšování obsazenosti hotelu mimo sezónu

 

Možnost využívání je vymezena následujícími podmínkami:

  • Vysoké fixní náklady a k nim relativně nízké variabilní náklady
    • Výrazná sleva na ubytování, než aby zůstal pokoj prázdný
  • Schopnost predikovat příjmy
    • Zájem o služby, část zákazníků stornuje rezervaci
  • Schopnost segmentovat zákazníky a služby
    • Různé segmenty hostů – různá cena
      obchodní cestující X  cestující za účelem rekreace
  • Prodej služeb předem
    • Krátkodobé, dlouhodobé, skupinové rezervace
  • Pomíjivost služeb
    • Služba je dočasná, nelze ji čerpat v jiném termínu
  • Schopnost předvídat budoucnost

 

  • Rozdělení klientely na základě cenové elasticity a času nákupu (rezervace) služeb
  • Dříve: jednotná cena za pokoj
  • Dnes: diferenciace cen v závislosti na typu pokoje
  • Strategie tvorby cen na základě poptávky (sledování cen pokojů s cílem zlepšit jak hladiny tržeb, tak i obsazenost)
  • V současnosti již ceny nebývají přímo spojeny s kvalitou ubytování nebo náklady na poskytované služby, ale jsou založeny na cenové elasticitě poptávky
  • Zvyšuje se poptávka (obsazenost), klesá nabídka (volné pokoje) – uzavírají se nižší cenové sazby pro prodej pokojů (v nabídce zůstávají pouze sazby vyšší)
  • Hotely v současné době potřebují udržovat takovou obsazenost, aby byly pokryty minimálně provozní náklady

 

Výhody

  • Zdokonalování komunikace
  • Lepší management volných a dostupných kapacit v oblasti pokojů
  • Přesnější cenová politika a diskontování
  • Lepší konkurenceschopnost
  • Zdokonalováním výše uvedených oblastí podnik dosáhne vyššího objemu tržeb a růstu zisku

 

Nevýhody

  • Odcizení se zákazníkovi
  • Ztráta budoucího obchodu a příležitostí
  • Snaha implementovat RYM vyvinutý jinými společnostmi bez ohledu na to, že podnik je unikátní a pro jeho nezbytné úpravy a změny dle specifických požadavků

 

Důležité pojmy

BUDGET

  • Rozpočet určující předpokládané výsledky každého oddělení a hotelu jako celku
  • Plnění budgetu je základním provozním cílem hotelu
  • Určuje předpokládanou výši obsazenosti, počet zaměstnanců, výši předpokládaných nákladů

 

DAILY/WEEKLY PICK-UP

  • Vyjadřuje změnu v počtu rezervovaných pokojů porovnávaných za určité období
  • Důležitý údaj pro odhad celkové obsazenosti pro jednotlivé dny v roce
  • Vysoký pick-up v daném období signalizuje zájem o konkrétní datum a umožňuje hotelu operativně zvýšit cenu

 

DEMAND CALENDAR

  • Obsahuje informace o kongresech, veletrzích a dalších událostech v hotelu a jeho okolí

 

Sledované parametry a ukazatele

OBSAZENOST

  • Vyjadřuje se obvykle v % nebo v tzv. pokojonocích
  • Základním ukazatelem statistik
  • Ukazuje sezónnost a předurčuje strategii prodeje
  • Významný ukazatel při tvorbě finančního rozpočtu

 

PRŮMĚRNÁ DOSAŽENÁ CENA ZA POKOJ

  • Udává se v příslušné měně, standardně bez DPH a bez snídaně
  • Základní ukazatel statistik
  • Předurčuje strategii RYM
  • Významný ukazatel při tvorbě finančního rozpočtu
  • Vždy je důležité sledovat jak obsazenost, tak průměrnou cenu za pokoj

 

TRŽBA ZA UBYTOVÁNÍ

  • Udává se v příslušné měně, standardně bez DPH a bez snídaně
  • Je nosným parametrem pro finanční rozpočet
  • Významný ukazatel potenciálu zisku a výchozím parametrem většiny investičních rozhodnutí

 

TRŽBA ZA DOSTUPNÝ/DISPONIBILNÍ POKOJ

  • Udává se v příslušné měně, standardně bez DPH a bez snídaně
  • Dokladuje úspěšnost obchodní strategie ve smyslu optimálního využití ubytovací kapacity s přihlédnutím na její velikost

 

Cenové sazby

ADVANCED RATES

  • Nejnižší ceny, ale mají nejvyšší podmínky (stanovená min. délka pobytu, platba předem,…)
  • Platí se dopředu, při stornech hotely nevrací a nebo jen malou částku

 

PACKAGE & WEEKEND BREAKS

  • Balíčky služeb spojené obecně s ubytováním a stravováním
  • ADD ONS (přidané služby) – volná konzumace minibarových položek, transport z letiště,…

 

CORPORATE RATES

  • Ceny určené pro velké společnosti

 

RACK RATES

  • Nejvyšší tzv. pultová cena
  • Aplikuje se po celou dobu nabídky (ubytování bez rezervace)
  • Význam stoupá při růstu obsazenosti

 

OPTIONAL RATES

  • Často typ Package, která zahrnuje více Add Ons
  • Služby přičleněné k sazbě za ubytování

 

CONTRACTED RATES

  • Ceny smluvně zakotvené mezi hotelem a organizátory (kongresových akcí, CK a CA, či finální zákazníky)
  • Zpravidla pro skupinové rezervace

 

Up-selling

  • Představuje jeden z nástrojů pro maximalizaci tržeb užívaných v rámci RYM
  • Probíhá na úseku front office
  • Má za cíl (na základě znalostí produktu a poznání potřeb zákazníka) aktivně nabízet a prodávat dodatečné služby a produkty (dochází ke zvýšení tržeb)

 

Z pohledu hosta:

  • Personál se zajímá o klientovi potřeby
  • Snaží se mu přiblížit další služby hotelu a zároveň nabídnout výhodný nákup

 

Z pohledu provozovatele

  • Hotelu přináší systém navýšení tržeb
  • Každý zaměstnanec v kontaktu s hostem je členem obchodního týmu a podílí se na růstu tržeb

 

Green management

  • Zelený management
  • Označuje filozofii, technologii a metodiku řízení hotelu zaměřenou na optimalizaci vlivu hotelového provozu na životní prostředí
  • Hlavní cíle:
    • Šetrné nakládání s materiálem, energiemi a dalšími zdroji
    • Úsporný provoz
    • Redukce faktorů zatěžujících životní prostředí
  • Hotelové trendy – příklon k ekologii, princip trvale udržitelného rozvoje
  • Převážně velké hotely, hotelové řetězce
  • Příčiny můžeme hledat jak na straně poptávky, tak na straně nabídky
  • Koncept zeleného hotelu může být vhodným marketingovým nástrojem pro boj s konkurencí
  • Vyšší vstupní investiční náklady, školení personálu, vyšší nároky na hotelové dodavatele a poskytovatele outsourcingových služeb

 

  • Green management znamená pro hotel dlouhodobý závazek a soustavný proces, který probíhá v několika fázích:
    • Motivace
      • Osoba odpovědná za vedení green managementu
      • Vysvětlit vše zaměstnancům, průběžně učit a motivovat
      • Brát v úvahu nápady zaměstnanců
    • Plánování akce
      • Lze přistoupit tehdy, jsou-li pracovníci dostatečně motivováni, znají smysl ekologického řízení
      • Analýza současného stavu, formulace návrhů na zlepšení a přípravu plánu
      • Stanovení cílů, priorit, postupů, vymezení odpovědnosti
    • Realizace
      • Nejobtížnější fáze
      • Příprava osobních plánů (pro zaměstnance, ochrana život. prostředí je jejich náplní práce)
      • Školení zaměstnanců, informace o dílčích změnách, podpora a zveřejnění výsledků jejich snažení
    • Sledování výsledků
      • Analýza a vyhodnocení dosažených záměrů a cílů
      • Soustavný a trvalý monitoring
      • Odhalení chyby – nápravná opatření

 

  • Omezení spotřeby energie (úsporné žárovky, těsnění oken a dveří, vypínání topení v neobsazených částech,…)
  • Omezení spotřeby vody (omezovače průtoků do baterií a sprchových hlavic, dešťová voda na zalévání, zapínání praček jen když jsou plné,…)
  • Omezení produkce odpadu (koše na tříděný odpad, nápoje ve vratných lahvích, nové využití opotřebovaného materiálu, kompostování,…)
  • Využívání obnovitelných zdrojů a látek, které jsou méně nebezpečné pro život. prostředí (recyklované výrobky, využití fotovoltaické energie, regionální produkty,…)
  • Podpora komunikace a vzdělávání v oblasti život. prostředí (dostatečně upozorňující info. o výměně ručníků, ložního prádla, třídění odpadů, zásady ochrany přírody v destinaci,…)

 

Ecolabelling

  • Zavedení green managementu bývá spojeno s usilováním o certifikaci
  • Služby daného hotelu jsou šetrné tzv. ecolabelling
  • Certifikace je podmíněna splněním určitých kritérií
  • Provoz prokazatelně šetří životní prostředí a přispívá k ochraně zdraví zaměstnanců, hostů i svého okolí

 

Nejvýznamnější systémy ekologické certifikace ubytovacích zařízení patří:

  • EMS
  • The Flower
  • Ekologicky šetrná služba
  • LEED

 

  • V ČR není takových zařízení zatím příliš mnoho
  • Překážkami jsou vysoké vstupní náklady, slabé povědomí veřejnosti o ekoznačkách, nedostatečné výhody v oblasti propagace
  • Kromě certifikace probíhají po celém světě soutěže a pravidelná oceňování ubytovacích zařízení
  • AHR ČR uděluje každoročně ocenění Green manager






—————————————————————————

 Stáhnout práci v PDF  Upozornit na chybu

 Učebnice k maturitě  Maturitní kurzy

 Učebnice k VŠ přijímačkám  Kurzy na přijímačky

—————————————————————————

Další podobné materiály na webu: