Moderní formy řízení hotelu

 

Otázka: Moderní formy řízení hotelu

Předmět: Hotelnictví/Management

Přidal(a): Kami

 

Hotel

= ubytovací zařízení s minimálně 10 pokoji, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených, může mít max. 5*
–  Hotel ve vlastním vlastnictví nebo hotelový řetězec

 

Do moderních forem řízení hotelu patří:
Hotelové řetězce, Outsourcing, Franchising, Yield a Revenue Management, Green Management

 

Hotelové řetězce

První hotelový řetězec:
Na počátku 20. století se objevuje první sdružování hotelů v řetězce.
Vrcholný rozmach lze zaznamenat po 2. světové válce.
Za průkopníka lze považovat franchisingový řetězec InterContinental, který byl založen v roce 1946 leteckou společností PanAmerican jako součást expanze společnosti při poskytování služeb unifikovaného standardu.

• Hotely jsou vzájemně propojené různou úrovní spolupráce
  (např. poskytování služeb a vlastnické vztahy)
• Jsou stavebními kameny světového cestovního ruchu
• Disponují velkým marketingovým a organizačním potenciálem
• Vykazují vysokou dynamika růstu a expandují na nové trhy
• Určují standardy vybavení a zařízení podle zařazení hotelů do příslušné třídy
• Vymezují pracovní postupy
• Jsou rozšířené po celém světě, mají pobočky v mnoha zemích, a proto jsou známé
• Každý 5. hotel je součástí nějakého řetězce
• Zaměstnanci z jednoho hotelového řetězce mají stejný výcvik
• Stejná je i propagace, vybavení, společný informačně-rezervační systém, marketing, atd.
• Snahou všech hotelových řetězců je vzájemná spolupráce mezi hotely a z toho plynoucí úspora nákladů
• Stále více se využívá Bed&Breakfast a Agroturistika, lidé chtějí raději do přírody než do měst

 

Příklady hotelových řetězců:

Best Western
Holiday Inn
Hilton
Clarion
Barcelo
Ibis
Sleep In

 

Způsoby fungování hotelových řetězců

DOBROVOLNÝ ŘETĚZEC

• Několik nezávislých hotelů se sdruží s úmyslem podnikat společné akce, které si samostatně nemohou dovolit (reklama, rezervační systém, propagační akce)
• Sdružují se na základě stanovených standardů kvality a zaměření produktu
• Spojení jim zajišťuje větší konkurenceschopnost a znalosti

 

INTEGROVANÝ ŘETĚZEC

• Charakteristický pevnými vazbami, kdy jednotlivé hotely ztrácí svou samostatnost a stávají se vlastnictvím hotelové společnosti

 

DALŠÍ SYSTÉMY

• Jednotlivé hotely mají větší míru samostatnosti
• Franchising
• Smlouva o řízení hotelu
• Nájemní smlouva

 

SMLOUVA O ŘÍZENÍ

• Management contract
• Běžně užívaným typem obchodní smlouvy
• Vlastník hotelu + firma se specifickým manažerským know-how
• Řízení hotelového provozu se dostává do rukou hotelové společnosti
• Vlastník má k dispozici profesionální management a zkušenosti, nese právní a finanční odpovědnost a je mu poskytnuto obchodní jméno

 

NÁJEMNÍ SMLOUVA

• Pronájem budovy do správy jiného subjektu
• Nájemce hospodaří vlastníkovým jménem
• Vlastník ztrácí přímou kontrolu nad hotelem, nemůže zasahovat do řízení
• Se zánikem smlouvy nájemce odnáší své know-how
• Vlastníkovi hotelu zůstává jen vlastnictví budovy, veškerý zisk jde hotelové společnosti

 

Výhody hotelových řetězců

• Finanční – součást známé značky ® menší riziko neúspěchu, menší náklady
  na reklamu, propagaci
• Marketingové – součást řetězce ® společná reklama, rezervační systém, databáze zákazíků
• Manažerské – vlastní vzdělávací zařízení
• Technické – centrálně se zajišťuje údržba, praní prádla
• Všeobecná důvěra – hosté ví, co mají čekat, banky poskytnou úvěr
• Výhody v nákupu – lepší postavení na trhu, příznivější ceny

 

Nevýhody hotelových řetězců

• Problémy v oblasti komunikace
• Složitá organizační struktura
• Problémy v oblasti kontroly – vhodný kontrolní systém

 

Franchising

• Vznik v USA
• Po 2. světové válce se uchytil v oblasti fast food, restauračních a hotelových řetězcích
• Představuje marketingový systém distribuce zboží, služeb nebo technologie, který je založen na spolupráci mezi právně a finančně samostatnými a nezávislými stranami

 

• Franchisor = poskytovatel
• Franchisanti = příjemci, uživatelé

 

• Franchisor zaručuje franchisantům právo a ukládá povinnost provozovat obchodní činost v souladu s jeho koncepcí

 

• Právo franchisanta:
  • Užívat obchodní jméno franchisora
  • Ochrannou známku, značku služeb
  • Know-how
  • Obchodní a technické metody
  • Systém postupů
  • Profesionální pomoc (připojování provozovny do řetězce, průběh plnohodnotného členství)
  • Zavádění standardů kvality
  • Ekonomické poradenství
  • Vyhodnocování kvality
  • Technická pomoc

Provozní franchising

• Je nejrozšířenější formou franchisingu
• Licence k používání systému celkového obchodního řízení nezávislé provozovny
• Propůjčuje se jméno, provozní systém, ochranné známky, obchodní formát, manuály, chráněné receptury, strategie,…
• Umožňuje se stát úspěšným podnikatelem bez jakýchkoliv znalostí daného oboru, bez praxe a zkušeností a s několikanásobně menším rizikem

 

Provozovny závislé

• Franchisor si ponechá tyto provozovny pod vlastním řízením a financuje je vlastními prostředky

 

Provozovny nezávislé

• Ostatní provozovny ve vlastnictví uživatelů propůjčené licence
• Franchising nabízí mnoho výhod, bezpečnější podnikání a relativně vysokou rentabilitu vloženého kapitálu
• Uplatňuje se zejména v oblasti malého a středního podnikání
• Franchisingové společnosti v ČR: hotelový řetězec Orea Hotels, restaurace Potrefená husa

 

Výhody franchisingu

• Pro franchisora:
  • Rozšíření základní organizace
  • Kapitálové výhody
  • Méně zátěže v personálu a dislokální oblasti
  • Širší distribuční možnosti
  • Rozložení rizika podnikání

 

• Pro franchisanta:
  • Sdílení know-how, standardy kvality, normy chování zaměstnanců, rozsah poskytovaných služeb, design interiéru
  • Snížení rizika podnikání
  • Získává ověřenou koncepci, která obstála v konkurenci
  • Společná nákupní politika, hromadný nákup, používání jedné značky
  • Větší důvěra zákazníků, bank, zahraničních investorů

 

Nevýhody franchisingu

• Franchisor, před provozováním franchisingu, musí investovat nemalou částku a čas
• Franchisor nemůže řídit pobočku, která patří franchisantovi, jako svou vlastní
• Franchisor musí kontrolovat franchisanty, zda dodržují stanovené standardy kvality (udržení dobrého jména)
• Franchisant se musí podřizovat pokynům a kontrole centrály

 

Outsourcing

=   využívání vnějších zdrojů

• Podstatou je vytěsňování či vyčleňování určitých podnikových činností z podniku a jejich zabezpečení u jiné firmy (externího poskytovatele)
• Představuje rozhodování mezi dvěma strategiemi „vyrob nebo nakup“
• Projevuje se víceméně na každém úseku hotelového provozu
• Výsledkem by mělo být snižování nákladů a lepší plánování nákladových položek

 

• Příklady některých služeb:
  • Stravovací služby
  • Housekeeping a praní prádla
  • Údržba a technická správa
  • Bezpečnostní služby
  • Správa počítačových sítí
  • Účetnictví
  • Právní služby
  • Tiskařské a designérské služby

 

Výhody outsourcingu

• Nižší náklady
• Zvýšená úroveň konkurenceschopnosti podniku
• Snadnější řízení celé organizace
• Zvýšená flexibilita

 

Nevýhody outsourcingu

• Závislost na externím partnerovi
• Únik citlivých informací
• Problémy s návratem do původního stavu v případě neshod nebo při zjištění, že outsourcing není efektivní
• Příliš pevně daná smlouva

 

Yield & Revenue management

• Soubor nástrojů a manažerských technik, které umožňují podniku maximalizovat tržby a zisk
• Oba přístupy se vzájemně prolínají a souhrnně se označují zkratkou RYM
• Hra s čísly s cílem stanovit reálnou prodejní cenu s ohledem na:
  • Ekonomické výsledky
  • Znalosti prostředí
  • Konkurenceschopnost
  • Předvídavost
• Prodat správný pokoj správnému zákazníkovi ve správném čase za správnou cenu a na správnou dobu pobytu
• Určování rozdílných sazeb za stejnou službu různým zákazníkům
• Žádoucími výsledky je zvyšování obsazenosti hotelu mimo sezónu

 

Možnost využívání je vymezena následujícími podmínkami:

• Vysoké fixní náklady a k nim relativně nízké variabilní náklady
  • Výrazná sleva na ubytování, než aby zůstal pokoj prázdný
• Schopnost predikovat příjmy
  • Zájem o služby, část zákazníků stornuje rezervaci
• Schopnost segmentovat zákazníky a služby
  • Různé segmenty hostů – různá cena
    obchodní cestující X  cestující za účelem rekreace
• Prodej služeb předem
  • Krátkodobé, dlouhodobé, skupinové rezervace
• Pomíjivost služeb
  • Služba je dočasná, nelze ji čerpat v jiném termínu
• Schopnost předvídat budoucnost

 

• Rozdělení klientely na základě cenové elasticity a času nákupu (rezervace) služeb
• Dříve: jednotná cena za pokoj
• Dnes: diferenciace cen v závislosti na typu pokoje
• Strategie tvorby cen na základě poptávky (sledování cen pokojů s cílem zlepšit jak hladiny tržeb, tak i obsazenost)
• V současnosti již ceny nebývají přímo spojeny s kvalitou ubytování nebo náklady na poskytované služby, ale jsou založeny na cenové elasticitě poptávky
• Zvyšuje se poptávka (obsazenost), klesá nabídka (volné pokoje) – uzavírají se nižší cenové sazby pro prodej pokojů (v nabídce zůstávají pouze sazby vyšší)
• Hotely v současné době potřebují udržovat takovou obsazenost, aby byly pokryty minimálně provozní náklady

 

Výhody

• Zdokonalování komunikace
• Lepší management volných a dostupných kapacit v oblasti pokojů
• Přesnější cenová politika a diskontování
• Lepší konkurenceschopnost
• Zdokonalováním výše uvedených oblastí podnik dosáhne vyššího objemu tržeb a růstu zisku

 

Nevýhody

• Odcizení se zákazníkovi
• Ztráta budoucího obchodu a příležitostí
• Snaha implementovat RYM vyvinutý jinými společnostmi bez ohledu na to, že podnik je unikátní a pro jeho nezbytné úpravy a změny dle specifických požadavků

 

Důležité pojmy

BUDGET

• Rozpočet určující předpokládané výsledky každého oddělení a hotelu jako celku
• Plnění budgetu je základním provozním cílem hotelu
• Určuje předpokládanou výši obsazenosti, počet zaměstnanců, výši předpokládaných nákladů

 

DAILY/WEEKLY PICK-UP

• Vyjadřuje změnu v počtu rezervovaných pokojů porovnávaných za určité období
• Důležitý údaj pro odhad celkové obsazenosti pro jednotlivé dny v roce
• Vysoký pick-up v daném období signalizuje zájem o konkrétní datum a umožňuje hotelu operativně zvýšit cenu

 

DEMAND CALENDAR

• Obsahuje informace o kongresech, veletrzích a dalších událostech v hotelu a jeho okolí

 

Sledované parametry a ukazatele

OBSAZENOST

• Vyjadřuje se obvykle v % nebo v tzv. pokojonocích
• Základním ukazatelem statistik
• Ukazuje sezónnost a předurčuje strategii prodeje
• Významný ukazatel při tvorbě finančního rozpočtu

 

PRŮMĚRNÁ DOSAŽENÁ CENA ZA POKOJ

• Udává se v příslušné měně, standardně bez DPH a bez snídaně
• Základní ukazatel statistik
• Předurčuje strategii RYM
• Významný ukazatel při tvorbě finančního rozpočtu
• Vždy je důležité sledovat jak obsazenost, tak průměrnou cenu za pokoj

 

TRŽBA ZA UBYTOVÁNÍ

• Udává se v příslušné měně, standardně bez DPH a bez snídaně
• Je nosným parametrem pro finanční rozpočet
• Významný ukazatel potenciálu zisku a výchozím parametrem většiny investičních rozhodnutí

 

TRŽBA ZA DOSTUPNÝ/DISPONIBILNÍ POKOJ

• Udává se v příslušné měně, standardně bez DPH a bez snídaně
• Dokladuje úspěšnost obchodní strategie ve smyslu optimálního využití ubytovací kapacity s přihlédnutím na její velikost

 

Cenové sazby

ADVANCED RATES

• Nejnižší ceny, ale mají nejvyšší podmínky (stanovená min. délka pobytu, platba předem,…)
• Platí se dopředu, při stornech hotely nevrací a nebo jen malou částku

 

PACKAGE & WEEKEND BREAKS

• Balíčky služeb spojené obecně s ubytováním a stravováním
• ADD ONS (přidané služby) – volná konzumace minibarových položek, transport z letiště,…

 

CORPORATE RATES

• Ceny určené pro velké společnosti

 

RACK RATES

• Nejvyšší tzv. pultová cena
• Aplikuje se po celou dobu nabídky (ubytování bez rezervace)
• Význam stoupá při růstu obsazenosti

 

OPTIONAL RATES

• Často typ Package, která zahrnuje více Add Ons
• Služby přičleněné k sazbě za ubytování

 

CONTRACTED RATES

• Ceny smluvně zakotvené mezi hotelem a organizátory (kongresových akcí, CK a CA, či finální zákazníky)
• Zpravidla pro skupinové rezervace

 

Up-selling

• Představuje jeden z nástrojů pro maximalizaci tržeb užívaných v rámci RYM
• Probíhá na úseku front office
• Má za cíl (na základě znalostí produktu a poznání potřeb zákazníka) aktivně nabízet a prodávat dodatečné služby a produkty (dochází ke zvýšení tržeb)

 

Z pohledu hosta:

• Personál se zajímá o klientovi potřeby
• Snaží se mu přiblížit další služby hotelu a zároveň nabídnout výhodný nákup

 

Z pohledu provozovatele

• Hotelu přináší systém navýšení tržeb
• Každý zaměstnanec v kontaktu s hostem je členem obchodního týmu a podílí se na růstu tržeb

 

Green management

• Zelený management
• Označuje filozofii, technologii a metodiku řízení hotelu zaměřenou na optimalizaci vlivu hotelového provozu na životní prostředí
• Hlavní cíle:
  • Šetrné nakládání s materiálem, energiemi a dalšími zdroji
  • Úsporný provoz
  • Redukce faktorů zatěžujících životní prostředí
• Hotelové trendy – příklon k ekologii, princip trvale udržitelného rozvoje
• Převážně velké hotely, hotelové řetězce
• Příčiny můžeme hledat jak na straně poptávky, tak na straně nabídky
• Koncept zeleného hotelu může být vhodným marketingovým nástrojem pro boj s konkurencí
• Vyšší vstupní investiční náklady, školení personálu, vyšší nároky na hotelové dodavatele a poskytovatele outsourcingových služeb

 

• Green management znamená pro hotel dlouhodobý závazek a soustavný proces, který probíhá v několika fázích:
  • Motivace
    • Osoba odpovědná za vedení green managementu
    • Vysvětlit vše zaměstnancům, průběžně učit a motivovat
    • Brát v úvahu nápady zaměstnanců
  • Plánování akce
    • Lze přistoupit tehdy, jsou-li pracovníci dostatečně motivováni, znají smysl ekologického řízení
    • Analýza současného stavu, formulace návrhů na zlepšení a přípravu plánu
    • Stanovení cílů, priorit, postupů, vymezení odpovědnosti
  • Realizace
    • Nejobtížnější fáze
    • Příprava osobních plánů (pro zaměstnance, ochrana život. prostředí je jejich náplní práce)
    • Školení zaměstnanců, informace o dílčích změnách, podpora a zveřejnění výsledků jejich snažení
  • Sledování výsledků
    • Analýza a vyhodnocení dosažených záměrů a cílů
    • Soustavný a trvalý monitoring
    • Odhalení chyby – nápravná opatření

 

• Omezení spotřeby energie (úsporné žárovky, těsnění oken a dveří, vypínání topení v neobsazených částech,…)
• Omezení spotřeby vody (omezovače průtoků do baterií a sprchových hlavic, dešťová voda na zalévání, zapínání praček jen když jsou plné,…)
• Omezení produkce odpadu (koše na tříděný odpad, nápoje ve vratných lahvích, nové využití opotřebovaného materiálu, kompostování,…)
• Využívání obnovitelných zdrojů a látek, které jsou méně nebezpečné pro život. prostředí (recyklované výrobky, využití fotovoltaické energie, regionální produkty,…)
• Podpora komunikace a vzdělávání v oblasti život. prostředí (dostatečně upozorňující info. o výměně ručníků, ložního prádla, třídění odpadů, zásady ochrany přírody v destinaci,…)

 

Ecolabelling

• Zavedení green managementu bývá spojeno s usilováním o certifikaci
• Služby daného hotelu jsou šetrné tzv. ecolabelling
• Certifikace je podmíněna splněním určitých kritérií
• Provoz prokazatelně šetří životní prostředí a přispívá k ochraně zdraví zaměstnanců, hostů i svého okolí

 

Nejvýznamnější systémy ekologické certifikace ubytovacích zařízení patří:

• EMS
• The Flower
• Ekologicky šetrná služba
• LEED

 

• V ČR není takových zařízení zatím příliš mnoho
• Překážkami jsou vysoké vstupní náklady, slabé povědomí veřejnosti o ekoznačkách, nedostatečné výhody v oblasti propagace
• Kromě certifikace probíhají po celém světě soutěže a pravidelná oceňování ubytovacích zařízení
• AHR ČR uděluje každoročně ocenění Green manager