Vznik mimořádných událostí

Otázka: Vznik mimořádných událostí

Předmět: Cestovní ruch a průvodcovství

Přidal(a): Kristýna Koutníková

Při řešení mimořádné situace by měl průvodce postupovat rozhodně, rychle, rozvážně, pokud je třeba, tak spolupracovat s policií, pojišťovnou, cestovní kanceláří, se zastupitelskými úřady a samozřejmě s účastníky zájezdu. Neexistuje univerzální návod na řešení těchto situací. Průvodce musí vždy posoudit závažnost události, musí se vždy snažit skloubit zájmy poškozeného jednotlivce se zájmy celé skupiny, dbát na to, aby škody související s řešenou situací nenarůstaly, v případě nemoci nebo zranění nedošlo ještě k ještě větší újmy. Každá událost vyžaduje individuální posouzení a v případě, že si původce neví rady, měl by se obrátit na výše zmíněné subjekty.

Při pojistných událostech průvodce je nápomocen účastníkovi:

poskytuje mu rady a je mu psychickou oporou, tlumočí,
oznámí pojistnou událost asistenční službě, u které má účastník uzavřené pojištění,
a CK =) postupuje podle jejich instrukcí,
zajistí veškerá potvrzení, protokoly, svědectví, policejní záznamy, …
např.: porucha autokaru, zpoždění vlaku, … úraz účastníka, …
telefonické oznámení změny času příjezdu dalšímu dodavateli služby (např.: stravování, ubytování, …),
poskytnutí první pomoci, zajištění lékařského ošetření (pokud účastník nemůže pokračovat v cestě, průvodce to oznámí našemu zastupitelství a CK),

např.: dopravní nehoda – podle rozsahu průvodce zvolí postup:

v případě lehčí nehody co nejrychleji zařídí přesun účastníků do bezpečí a zajistí pro ně náhradní program, pokud je potřeba i náhradní dopravu (pokud by oprava nebo odstraňování škod mělo trvat dlouho),
v případě velké nehody poskytuje první pomoc účastníkům a působí jako tlumočník při jednání se zdravotníky a policií,
např.: úraz / onemocnění =) hospitalizace klienta během zájezdu:
zajištění první pomoci / lékařského / nemocničního ošetření,
pokud účastník má uzavřené cestovní pojištění (postup je stejný bez ohledu na to zda se nachází v zemi EU nebo mimo EU): pokud se jedná o akutní případ, zajistíme nejbližšího lékaře, pokud to zdravotní stav účastníka dovoluje, spojíme se s asistenční službou pojišťovny, u které je účastník pojištěn, a postupujeme podle jejich pokynů,
pokud účastník nemá uzavřené cestovní pojištění: podle rozsahu onemocnění zajistíme lékaře, je-li to možné, snažíme se zajistit lékaře napojeného na veřejnou zdravotní síť, ale i tak v rámci EU účastník musí počítat s částečnou úhradou léčebných výloh a mimo EU s plnou úhradou.
zajistit plnění programu zájezdu pro zbytek skupiny,

tlumočit a pomáhat při vyřizování potřebných formalit:

vyžádání potvrzení (diagnóza + terapie) pro potřeby klienta (pro pojišťovnu, zaměstnavatele, …),
pokud má účastník uzavřené cestovní pojištění, nahlásit pojistnou událost asistenční službě dané pojišťovny,
oznámit danou skutečnost cestovní kanceláři,
pokud doba hospitalizace přesáhne dobu zájezdu oznámit událost našemu zastupitelskému úřadu a vyřídit pro klienta náhradní dopravní ceninu,
zabalení zavazadel klienta za přítomnosti dvou svědků + zhotovení seznamu věcí a podepsání oběma svědky (pokud není přítomen příbuzný), zajištění přepravy zavazadel za klientem do nemocnice,
zrušení ubytovacích, stravovacích a ostatních služeb co klient čerpal,
sledovat stav pacienta,

např.: smrt účastníka:

zajištění ohledání mrtvého a vystavení úmrtního listu =) přivolání lékaře a policie,
okamžité informování CK, nahlášení pojistné události pojišťovně a oznámení dané skutečnosti zastupitelskému úřadu,
stornovat všechny služby zesnulého,
pořízení seznamu osobních věci za přítomnosti dvou svědků a zabalení zavazadel, převzetí finančních prostředků a osobních dokladů (výjimku tvoří cestovní pas, pokud bude zemřelý přepravován do tuzemska),
odevzdání zavazadel, finančních prostředků a osobních dokladů v CK po zájezdu,

např.: při ztrátě nebo odcizení cestovních dokladů:

např.: při zapomenutí či ztrátě osobní věci či zavazadla v dopravním prostředku, ubytovacím nebo stravovacím zařízení:

být nápomocen při hledání,
oznámení příslušnému pracovníkovi zařízení, kde ke ztrátě došlo, v případě krádeže informovat policií,
sepsání protokolu a jeho podepsání zainteresovanými osobami,
pokud je účastník proti ztrátě / odcizení pojištěn, být nápomocen při řešení pojistné události,

např.: při nedostavení se účastníka na smluvené místo odjezdu:

prevence: účastníkům sdělit co mají dělat v případě, že se zpozdí nebo ztratí a všem dát své telefonní číslo a vždy je upozornit na další cíl cesty,
kontaktovat telefonicky ´´ztraceného´´ účastníka a požádat ostatní účastníky o spolupráci (o pomoc při hledání),
chvíli vyčkat (tak dlouho, aby nebyl ohrožen časový rozpis zájezdu a jeho závazný program), posléze požádat o spolupráci místní CK, policejní orgány a náš zastupitelský úřad,
pokud je to možné, zanecháme na místě odjezdu účastníkovi vzkaz,
sepsání záznamu o zavazadlech účastníka a jejich obsahu za přítomnosti dvou svědků,
po ukončení zájezdu zavazadla odevzdat v CK,

např.: při zjištění nedostatků v poskytovaných službách:

řešit závady v klidu, ihned bez zbytečného odkládání a bez přítomnosti účastníků,
pokusit se o zjednání nápravy, pokud to není možné, tak přistoupit na kompenzaci, v krajním případě uplatnit reklamaci,
např.: při živelné pohromě / stávce, …
řídit se pokyny a nařízeními místních orgánů,
být v kontaktu s CK , pojišťovnou a zastupitelským úřadem,
v rámci daných možností zajistit maximální ochranu zdraví, života a majetku účastníků,
uskutečnění takových opatření, aby bylo možné pokračovat v plánovaném programu,