Řešení konfliktů

Procesní a systémové chyby mohou vést ke konfliktům mezi lidmi – ty se mohou jevit jako mezilidské problémy

• Odlišné charaktery a povahy lidí mohou způsobovat konflikty, ale není to moc obvyklé

 

Konflikt – neshoda mezi 2 a více stranami – jejich zájmy nebo chování jsou alespoň částečně neslučitelné

• Často jsou příčinou sdílené zdroje, protichůdné cíle nebo rozdílné interpretace
• Běžná součást manažerského života (řešení konfliktů) => potřebná dovednost si s nimi umět poradit
• Jsou spojené s negativními emocionálními stavy
• Cílem není je eliminovat, ale naučit se s nimi pracovat, aby nepoškozovali organizaci a prostředí (atmosféru)
  • Některé konflikty mohou být přínosem – vyjasňují situaci, názory, zlepší řešení, impulz ke změně
• Neexistence konfliktů snižuje výkonnost firmy
• Mohou působit i negativně na výkonost – pokles důvěry, snížení ochoty spolupráce, vyčerpání energie na konfliktu místo na práci, snížení motivace, horší atmosféra, rivalitní skupiny lidí
• Přínosné = funkční, negativní = dysfunkční (přínos x negativum lze hodnotit až následně)
• Další dělení (lze hned)
  • Interpersonální aspekty (z komunikace a interakce mezi lidmi, například při osobnostních rozdílech, špatně pochopeném úkolu, odlišná očekávání, nevyjasněné cíle a odpovědnost, tlaky v organizaci )
  • Věcné aspekty (konflikty mezi názory, zájmy, požadavky spojených s věcnými stránkami – např. úkoly)
  • Interpersonální zhoršuje vztahy a téměř vždy dysfunkční x věcné mohou vztahy zlepšovat a do určité míry bývají dokonce funkční => třeba je umět rozeznat a najít příčinu (často komunikace, zdroje, cíle)

 

Řešení konfliktů

• Prostředí nemusí vést ke konfliktu, ale může zvyšovat jeho pravděpodobnost
• Když si jednotlivé strany uvědomují rozdíly a rozpory mezi sebou, negativní emoce = latentní konflikt
• Pokud je rozpor snadno rozpoznatelný i vnějšími nezainteresovanými lidmi = zjevný konflikt
  • Manažer ho už musí analyzovat, pozorovat nebo do něj i vstoupit – manažer ho neřeší, ale pomáhá stranám nalézt přijatelné řešení, základní pravidla:
    • 1) Maximální zjištění informací 2) Zaměření na fakta 3) Alternativy řešení 4) Důraz na společné řešení 5) Uvolněná atmosféra 6) Vyváženost diskuze 7) Řešení, ne konsenzus
  • Udržet ve věcné rovině – ne osobní, předejít agresi a dávat pozor na emoce, zmírnění emocí:
    • 1) Jednat s respektem a bez zraňujících frází 2) Naslouchat a porozumět pocitům druhé strany 3) Stručná a jasná formulace 4)
  • Ukončení konfliktu rozhoduje, zda nevznikne znovu v budoucnu

 

• Praktická je znalost stylů řešení konfliktů – Kenneth Thomas – 5 stylů řešení konfliktů
  • 2 dimenze: míra prosazení vlastních zájmů x míra prosazení zájmů druhé strany
    • Únikový styl ŽELVA
      • Nízká míra svých i druhých zájmů, vyhýbání se konfliktům, neutralita, vyřeší se snad sám – často se konflikt nevyřeší – dlouhodobě špatná atmosféra
      • Negativa častého použití: ztráta věrohodnosti, ztráta důvěry a sebeúcty, snížení inovativnosti, věci nejsou vyřešeny, ale ignorovány, ztráta rozhodování na problémech
      • Vhodnost: triviální situace, není třeba rozhodnutí, nedostatek vlastních kompetencí
      • Nevhodnost: nutnost rozhodnutí, jsem za řešení odpovědný, důležitá záležitost, spěchá to
      • Rozvoj: rozhodování kdy je třeba a možné vstoupit do řešení (kompetence, emoce)

• • • Soupeřivý styl ŽRALOK
      • Maximalizace svých zájmů bez ohledu nebo na úkor druhých, převaha v konfliktu, zastrašování, WIN-LOSE, jedna strana se cítí jako poražená
      • Negativa častého použití: zhoršení vztahů a komunikace, obava ostatních vyjádřit nesouhlas – ztráta odlišných názorů, demotivace ostatních, náročné na energii a udržení názoru
      • Vhodnost: třeba rychlé rozhodnutí, nepopulární rozhodnutí, jsme si pravdou jisti a důležité
      • Nevhodnost: složitá záležitost – třeba analýza a spolupráce, obě strany stejný status a moc
      • Rozvoj: trénování jasného vyjadřování, obhajování stanovisek, dávání prostoru k vyjádření

• • • Přizpůsobivý styl PLYŠOVÝ MEDVÍDEK
      • upřednostňování druhé strany a jejich zájmů, chceme si udělat partnery nebo je nepoštvat proti sobě – mohou nás využívat
      • Negativa častého použití: menší vliv a respekt, snížení disciplíny, osobní frustrace, nespokojenost, bez sebeúcty, nevyužívání nejlepších možných řešení
      • Vhodnost: pokud jsme se spletli, není pro nás výsledek důležitý, je třeba zlepšit atmosféru
      • Nevhodnost: neetické nebo mylné chování druhých, pouze dočasné řešení, významné řešení
      • Rozvoj: dokázat ustoupit alespoň v maličkosti, vcítit se do druhého, připustit chybu

• • • Kompromisní styl LIŠKA
      • částečné a rychlé uspokojení všech – nechce ztrácet čas konflikty, ústupky
      • Negativa častého použití: krátkodobé, ztráta dlouhodobých cílů, hodnot, zásad, cynické klima
      • Vhodnost: cíle nestojí za zhoršení atmosféry, komplikované, časový tlak, nelze spolupráce
      • Nevhodnost: 1 strana mocnější, potřeba dlouhodobé řešení, složitý problém, rozdílné hodnoty
      • Rozvoj: předem zjistit, co je významné pro druhého a nevýznamné pro mě, ústupky za něco

• • • Kooperativní styl SOVA
      • plné uspokojení všech stran, WIN-WIN, posílení vztahů, řešení společnými silami, náročnost na dovednosti a čas, lze použít jen někdy
      • Negativa častého použití: časově náročné i na drobnosti, spolupráce i neinformovaných lidí, nenaplnění pokud neexistuje vzájemná důvěra – to je však často
      • Vhodnost: zájmy důležitější než kompromis, dlouhodobá perspektiva, negativní emoce
      • Nevhodnost: málo času, chybějící zájem/kompetence, jednoduchý problém, různé hodnoty
      • Rozvoj: naslouchání, přesvědčivost, empatie, vytrvalost, flexibilita => náročný styl, vnímat konflikt jako příležitost, analýza zdroje konfliktu, tvorba alternativ, hledání oboustranně vhodného řešení

 

• Opět každý styl se může hodit jindy dle situace

• Strategická volba, kde záleží na:
  • 1) důležitosti = spolupráce
  • 2) vzájemných vztazích = přizpůsobivý styl
  • 3) času k vyřešení = soupeřivý styl

Vhodným řešením je použití principů versatility – zvolit styl přiměřený situaci, ne svůj osobně preferovaný