Otázka: Povinnosti průvodce při mimořádných situacích
Předmět: Cestovní ruch
Přidal(a): mcmiruska
Zdrojem mimořádných situací jsou nejčastěji:
- a) účastníci zájezdu
- b) dodavatelé služeb (autobusový dopravce, letecká společnost, hotel, restaurace …..)
- c) vnější vlivy (autonehoda, počasí….)
- d) nepřipravenost průvodce
- Při řešení mimořádné situace by měl průvodce postupovat rozhodně, rychle a zodpovědně. Velmi často může spolupracovat s okolím např. policie, domovská CK, pojišťovna, velvyslanectví, klienti zájezdu – lékař, sestra apod.) Pokud nemá ČR v zahraničí své zastoupení, může se průvodce obrátit o pomoc na velvyslanectví kteréhokoliv jiného členského státu EU, který v té dotyčné zemi zastoupení má.
Pomoc od velvyslanectví lze hledat v těchto případech:
- úmrtí klienta
- vážná dopravní nehoda
- zatčení, zadržení klienta
- vydání náhradního cestovního dokladu
- případy nouze (tzv. repatriace, kdy klienti odcestují do země pobytu, ale nemají zde zajištěny ostatní zaplacené služby zájezdu např. ubytování. Velvyslanectví zařídí dopravu zpátky do ČR). Od velvyslanectví nelze očekávat, že zaplatí za klienta ošetření v nemocnici, půjčí mu peníze či poskytne právní pomoc.
Onemocnění a úraz klienta
CK preventivně před odjezdem informuje klienty o možných zdravotních komplikacích v cizích zemích a zdůrazní důležitost cestovního pojištění léčebných výloh. Doporučuje také určitý typ očkování či léky na cestu. V případě úrazu poskytne průvodce zraněnému první pomoc, přivolá lékaře či jinak zajistí lékařské ošetření. Také zjišťuje, zda je zraněný očkován proti tetanu. Průvodce prověří, u které pojišťovny je zraněný pojištěn a dohlédne na vystavení všech potřebných dokladů pro pojišťovnu jako je lékařská zpráva, potvrzení o vydání léků, doklad o hospitalizaci apod. V případě hospitalizace hlásí průvodce či klient sám tuto skutečnost asistenční službě pojišťovny. Protože klient zůstává v nemocnici, snaží se zrušit zaplacené služby tohoto klienty např. stravování. Pokud je hospitalizovaný klient na zájezdu sám, postará se průvodce o jeho osobní věci v autobuse či na pokoji za přítomnosti aspoň dvou svědků a sepíše jejich seznam. Při úraze v přírodě (na horách), je nutné přivolat horskou službu, se zraněným zůstávají vždy alespoň dvě osoby.
Úmrtí účastníka zájezdu
Průvodce zajistí lékařskou zprávu o příčině úmrtí. V některých případech také zprávu policie např. v rámci dopravní nehody. Průvodce informuje o úmrtí klienta velvyslanectví a svou CK, která podává zprávu rodině zemřelého. Průvodce kontaktuje pojišťovnu zemřelého kvůli přepravě těla do ČR. Průvodce zajistí za přítomnosti svědků věci zemřelého a zařídí jejich převoz do ČR.
Ztráta klienta
Jako prevenci proti těmto situacím má průvodce v dokumentech od CK všechny telefonní kontakty na klienty a sám dává účastníkům zájezdu hned na začátku svoje číslo. Každý den ráno, obvykle u snídaně, sděluje všem podrobný harmonogram dne, aby všichni věděli kdy a kde se co bude dít. Pokud schází klient v době srazu na určitém místě, snaží se mu průvodce dovolat. Zjišťuje u ostatních klientů, kdo ho kdy a kde viděl naposledy. Po domluvě může skupinka prohledat nejbližší okolí (klientovi se mohlo udělat nevolno). Po uplynutí určitého času autobus odjíždí. Je možné třeba na parkovišti nechat klientovi vzkaz za sklem u okolních zaparkovaných autobusů. Pokud stále nemáme žádné informace o klientovi, oznamujeme tuto skutečnost na policii při zájezdech v rámci ČR a na velvyslanectví, pokud se nám klient ztratil v cizině. Velvyslanectví už samo pátrá o ztraceném klientovi v rámci integrovaného záchranného sytému a průběžně informuje průvodce o výsledcích pátrání.
Závady v poskytovaných službách
U objednaných služeb jako je doprava, ubytování, stravování kontroluje průvodce během zájezdu jejich kvalitu a řeší závady bez zbytečného odkladu vždy s ohledem na zájmy klienta, který si službu zaplatil. Může se stát, že skladba pokojů neodpovídá objednávce, v autobuse nefunguje topení, v restauraci nosí na stůl malé porce, v koupelně teče jenom studená voda, nefunguje výtah ….) Průvodce vyžaduje po dodavateli služby okamžitou nápravu neodpovídajícího stavu. V případě, že klient už byl poškozen (místo třílůžkového pokoje dostal dvoulůžkový pokoj s přistýlkou), žádá průvodce po dodavateli služby nějakou kompenzaci (odškodnění s omluvou) např. zdarma využití hotelového wellness, poukázku na drink do hotelového baru apod. Závada a postup jejího řešení musí být uvedena ve voucheru, který podepisuje průvodce i zástupce dodavatele např. provozní hotelu. U vážnějších potíží může být sepsán i reklamační protokol, který slouží pro CK jako doklad pro uplatnění nároku na slevu z ceny objednané služby.
Ztráta cestovních dokladů
Platí, že náhradní cestovní doklad si obstarává klient sám. Průvodce poradí, může tlumočit apod. Nejprve je třeba zkontrolovat a prohledat všechna frekventovaná místa, kde by se doklad mohl objevit. (sedadla v autobuse, pokoj klienta, kapsy u oblečení, cestovní zavazadla, hotelové prostory, místo na pláži …) Pokud se doklad nenašel, kontaktujeme velvyslanectví a žádáme o vystavení náhradního dokladu včetně domluvy, na kterém nejbližším oddělení cizinecké policie můžeme vystavený doklad vyzvednout. Ztráta dokladu se také musí ohlásit na místní polici pro případ, že tam někdo nalezený doklad odevzdal a také pro případ, že by ztracený doklad chtěl někdo zneužít.
