Aktivní naslouchání a vedení dialogu (VŠ)

Téma: Akciová společnost

Předmět: Obchodní právo

Zaslal(a): Ovenka

Podstata a význam – naslouchání: nejedná se pouze o vnímání druhého, ale i o sdělování našich názorů

Jde o vyváženost poslouchání (recepce) a mluvení (exprese) a umění poznat kdy je pro co správná chvíle
Správně často nasloucháme pouze když chceme, 3 nejčastější příčiny špatného naslouchání:
- Nevíme, jak správně naslouchat (málo časté)
- Nasloucháme správně jen když na to máme náladu (časté)
- Nasloucháme pouze z povinnosti, ne protože chceme – nebereme je v úvahu (nejčastěji)

Recepce (naslouchání, příjem informací, vnímání) – zásady:

Fyzická přítomnost – správná vzdálenost (blízka x daleko) – musíme slyšet, ale respektovat osobní zónu (horizontální rovina) a mít oční kontakt na stejné úrovni (vertikální rovina – špatně když 1. sedí a 2. stojí)
Pozornost – plná pozornost a soustředění na řečníka – ovlivněno psychickým (motivace) i fyzický stavem (únava) – je nestabilní. Mění se v průběhu dne – intenzita i zaměření. Dialog jen když na to máme stav.
- Ruší nás okolí, posloucháme jen to, co nás zajímá, myslíme na jiné věci…
Čas – nesmíme být během rozhovoru netrpěliví, ale zároveň nemáme vést nekonečné a zbytečné dialogy
Akceptace – očekáváním řečníka je vyslechnutí a vžití se do jeho situace posluchačem
- Nulová akceptace – zamítavý postoj a mimika, nesouhlasná gesta, odmítání – lepší dialog nevést
- Bezbřehé přijímaní a tolerance – snaha chápat všechny lidi

Exprese (získávání další informací, ověření správného pochopení, další rozvoj dialogu, interpretace přijatého sdělení)

Při tvorbě stanovisek třeba postupovat citlivě a s rozvahou
Kladení dotazů – prostředek získání informací, ale také manipulace (předstírané otázky)
- Předstírané otázky – ovlivňují komunikace, přiostřují ji,
  - Jsou tvrzením nebo podsouvají správnou odpověď
  - Útočné otázky (jsi si tím jistý?)
  - Zakrývající úmysl tazatele (co děláš večer? …nic… tak mi můžeš pomoct s XY)
- Upřímné otázky – mohou mít klady i zápory
  - Otevřené otázky: zjišťují co si člověk doopravdy myslí – možnost mlžení a vyhýbání se
  - Uzavřené otázky: nutnost souhlasu/nesouhlasu nebo přímé odpovědi, šetří čas, dotazovaný může být zatlačen odpovídat na něco, na co nechce, nemusí obsahovat všechny varianty
  - Reflektivní otázky: navazují na naslouchání a žádají doplnění – rozvíjí dialog a buduje důvěru – moč častá reflexe budí dojem, že nerozumíme, co říká nebo nemáme vlastní názor
  - Srovnávací otázky: hodnotová a názorová hlediska (proč dal přednost A před B?) opět moho může vyvolávat pocit nerozumění či neposlouchání
- Dále je třeba zachovávat soukromí a neptat se na několik dotazů v jedné otázce

Parafrázování – opakování vlastními slovy + obvykle otázka zda nastalo správné pochopení (časté = otravné)
- Obsahu – zopakování zjevného sdělení
- Záměru – pochopení důvodu/motivu sdělení
- Pocitů – pochopení pocitů kterými je sdělení podbarveno (takže vás to rozhodnutí zklamalo? Ano myslel jsem, že ten úkol budu dělat já) – snahy o empatii a správné pochopení pocitů jsou pro dialog důležité, lze tím získat mnoho důležitých odpovědí, které nám pomůžou a jinak bychom je nevěděli
- Je vhodné nechat podřízeného parafrázovat zadaný úkol jako kontrola pochopení

Sdělování vlastních názorů – důležitá součást dialogu, třeba správně načasovat po recepci
- Mělo by následovat po plném vyslechnutí a ověření správného pochopení (dotazy/parafráze)
- Neskákat do řeči (přerušování, dokončování, poučování) – pramení z netrpělivosti, egocentrismu…
- Vhodné nechat každého ať dokončí myšlenku a najde řešení sám – pomocí otázek které ho navedou k řešení (výběr dárku – neřekneme co, ale otázky typu co má ráda?)

Neverbální projevy – součástí exprese i recepce, souvisí i s mezilidskými vztahy
- Oční kontakt, naklonění, sledování vyjadřují vnímání a následnou upřímnost otázek
- Aktivní naslouchání pomáha při odhalování pokusů o manipulaci – zkoumáme, jak manipulující reaguje na otázky a zda s námi jedná férově. Použití i při řešení osobních problémů podřízených.

Styly naslouchání – efektivní naslouchání založeno na vyváženém využívání všech 4 stylů naslouchání

Orientace na lidi x orientace na úkoly ; Orientace na obsah/souvislosti x orientace na čas

Styl orientovaný na lidi – snaha především o pozitivní vztahy v průběhu komunikace

Vnímavost pocitů a nálad, nehodnotí a neodsuzují druhé, snaha akceptovat a podpořit, spíše recepce, otevřené a reflektivní otázky + parafrázování. Otevřená a upřímná diskuze. Posluchač získává snadno důvěru i podporu druhých. Hrozba ztráty objektivity a vtažení do problémů ostatních – třeba si držet odstup.
Deficit – přílišná orientace na výkon a fakta, egocentrismus, obava z dotěrnosti
Rozvoj: činnosti oceňující práci s lidmi (chápat více emoce, socializace), rozvoj receptivních dovedností (trpělivé naslouchání bez skákání do řeči, chápání emocích druhého a kontrola vlastních neverbálních projevů), procvičování pokládání otevřených a reflektivních dotazů (chápání pocitů a sdělování vlastních), parafrázování motivů a pocitů, naslouchání lidem, které nemáme rádi nebo se jim vyhýbáme, snaha pochopit a pomoci někomu, kdo pomoc potřebuje (dobrovolnictví)

Styl orientovaný na úkoly a fakta – během dialogu posluchač nezapomíná na faktickou stránku věci

Hlavní je správné pochopení myšlenek a názorů – snahou k nim dojít co nejdříve, spíše exprese, snaha o jednoduchost a racionálnost. Mnoho ověřovacích dotazů. Vhodné při vedení porad – zaměření na úkol dokáží přenést i na ostatní. Problémem je netrpělivost (skákání do řeči) a přehlížení emocí ostatních – to je pro lidi dlouhodobě namáhavé. Důvěra může být pro někoho základem pro navázání obchodních vztahů – zde chybí.
Deficit: velká tendence na mezilidské vztahy a pocit spoluodpovědnosti za problémy, obavy z nepřátelského vnímání na tlačení do úkolu
Rozboj: snaha držet se v racionální rovině: rozvoj expresivních dovedností (jasná stanoviska a rozlišování podstatných informací), parafrázování obsahu a sumarizace výsledků, vlastními slovy vyjádřit podstatu delších projevů/článků…, příprava a vedení diskuze

Styl orientovaný na obsah a souvislosti – zájmem detaily, které analyzují z různých pohledů, cílem komplexní obraz

Diskutují s odborníky, informace z kvalitních zdrojů, o informacích velmi přemýšlejí, mnoho dotazů k pochopení, promyšlené závěry a rozhodnutí, dokáží si srovnat různorodé informace a názory. Tento styl může ostatní lidi otravovat a vyvolávat negativní emoce (puntičkáři, co se zajímají o nedůležité věci, plýtvají časem). Nezajímají se o neodborné názory – může jim něco uniknout a zároveň mohou působit arogantně.
Deficit: uspěchanost, v časovém tlaku, averze k nejistotě, zaměření na krátkodobé potřeby
Rozvoj: trpělivost a kritické vyhodnocování situací, snaha o zjištění všech dostupných informací o diskutovávaném problému, ověřování a požadování vhodnosti získávaných informací, diskuze s různými lidmi na jedno téma, důkladná analýza – diskuze s experty

Styl orientovaný na čas – jde jim o úsporu a práci s časem – pohotovost – zaměření na fakta – hledání rychlých řešení

Efektivita jen pokud je stanovený časový rámec/limit, před zahájením diskuze si vyjasní kolik na to je času
Sledují hodinky, upozorňují na blížící se konec, po uplynutí času končí i když není vyřešeno (domluví schůzku)
Dobrý time management – ostatní k němu motivují – spolehliví a odpovědní
Vytváří negativní pocit časové tísně – může vést ke méně kvalitnímu rozhodnutí
Někdo s nimi nemusí chtít vést rozhovor, když na něj nemá čas, dojem, že nemají události pod kontrolou
Deficit: perfekcionalismus, analýza nepodstatných věcí, opatrnost, nerozhodnost, někdy orientace na lidi
Rozvoj: hospodaření s časem a stanovení časových rámců na rozhovor, studie time managementu, směřování rozhovorů k přijetí závěrů

Versatilita a styly naslouchání – využití stylu naslouchání dle situace (je třeba akce – styl na úkol, krátký termín – čas)

Opět třeba vyváženost použití stylů (lidi x úkol; podrobná analýza situace x čas)
Pomáhá už jen vědomá snaha o rovnováhu